삼성전자서비스, 업계 첫 고객감동·우수콜센터 동시 선정

삼성전자서비스 임직원들이 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 수상을 기념해 사진을 촬영하고 있다. 삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 가전제품 서비스업계 최초로 2년 연속 '고객감동콜센터'와 15년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 12일 밝혔다.

콜센터 부문은 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수로 객관화해 평가하는 제도로 연간 100회의 전화 조사 모니터링을 통해 우수 기업을 선정하고 있다. 한국의 우수콜센터와 고객감동콜센터에 동시에 선정된 기업은 조사 대상인 53개 산업, 346개 기업 중 9곳뿐이다.

삼성전자서비스는 전화 연결의 신속성, 고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받아 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 고객감동·우수콜센터에 모두 선정됐다.

삼성전자서비스는 컨택센터 전화·채팅 상담을 24시간·365일로 확대해 서비스 이용의 시간적 제약을 없앴다고 . 갤럭시 제품에 대한 상담이 필요한 고객은 휴일은 물론 심야 시간에도 전문 상담사의 안내를 받아 문제를 해결했다고 설명했다.

또 원격 상담 서비스를 강화해 고객이 서비스센터를 찾아가거나 출장서비스를 신청하지 않고도 제품을 점검 받을 수 있도록 공간적 제약도 없애고 있다. 이 서비스는 삼성의 'HRM(가전제품 원격 관리) 시스템'을 활용해 고객이 사용 중인 제품의 상태를 원격으로 진단하고 조치해 주는 방식이다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 접속해 화상 통화 방식으로 제품을 관찰하며 해결 방법을 안내해 주는 '보이는 원격 상담'도 차별화된 비대면 상담으로 손꼽힌다.

이 외에도 상담 직원들이 서비스 엔지니어와 동행하며 제품 분해·조립, 점검·수리 등 모든 과정을 직접 경험하고 고객 상담에 접목할 수 있도록 가전제품 수리 현장 교육을 진행하고 있다.

장우진기자 jwj17@dt.co.kr