삼성전자서비스, 15년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정

삼성전자서비스 상담 직원들이 고객과 상담하는 모습. / 사진 = 삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스가 '2024 한국산업 서비스품질지수'(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 15년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 12일 밝혔다.

'2024 KSQI'를 주관하는 한국능률협회컨설팅은 삼성전자서비스를 2년 연속 '고객감동콜센터'로, 15년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정했다. 가전제품 서비스업계 중에서는 최초로 얻은 성과다.

'한국의 우수콜센터'와 '고객감동콜센터'에 동시에 선정된 기업은 조사 대상인 346개 기업 중 9곳이다.

삼성전자서비스는 전화 연결 속도나 고객 공감 표현 등에서 높은 점수를 받았다. 전화 및 채팅 상담을 24시간, 365일로 확대해 서비스 이용의 시간적 제약을 극복한 점이 대표적이다. 갤럭시 제품에 대한 상담이 필요한 고객은 휴일이나 심야 시간에도 전문 상담사의 안내를 받을 수 있다.

'원격 상담 서비스'를 통해 서비스 이용의 공간적 제약도 없앴다. 삼성만의 차별화된 솔루션인 'HRM 시스템'(가전제품 원격 관리)을 활용해 고객이 서비스센터를 찾아가거나 출장서비스를 신청하지 않아도 상담사가 원격으로 제품을 점검해 준다.

상담 품질에 가장 큰 영향을 미치는 상담사 역량도 강화했다. 상담 직원들이 서비스 엔지니어와 함께 모든 서비스 과정을 직접 경험하고, 고객 상담에 접목할 수 있도록 가전제품 수리 현장 교육을 시행 중이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "앞으로도 고객 만족의 첫 관문인 상담 단계부터 최상의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

오진영 기자 jahiyoun23@mt.co.kr