KT고객센터, 13년 연속 韓 우수콜센터 선정

AI 통한 상담사 업무부담 절감과 고객응대 품질 향상 성과 주효
AI 보이스봇이 빠른 상담 제공…AI 상담 어시스트로 업무 지원

[서울=뉴시스]KT가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. 사진은 서울 광화문에 위치한 KT 고객센터에서 직원들이 2024 KSQI 한국의 우수콜센터 수상을 축하하고 있는 모습. (사진=KT 제공)

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 콜센터 부문은 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 측정하고 매년 1회 발표한다.

KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하고자 적극적인 AI 적용을 통해 고객응대 품질을 향상시키고, 상담사의 업무부담을 최소화하는 등 고객센터의 변화를 주도한 점에서 KT 고객센터의 우수성을 인정받았다고 강조했다.

특히 KT 고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 활용하고 있다. 지니가 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오에 대한 고객 문의사항을 응대해 기다림 없이 빠르고 정확하게 상담을 제공한다. 지니가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결한다.

또한 'AI 상담 어시스트' 솔루션이 실시간 VOC(고객의견)를 분석하고 최적의 답변을 추출해 상담사가 고객 문의에 즉시 응대할 수 있도록 지원한다. 이 솔루션은 상담 내역을 자동 분류하고 요약하는 등 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질 표준화에 기여하고 있다.

이병무 KT 커스토머부문 고객경험혁신본부장(상무)는 "KT 고객센터는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 갖고 있다"며 "AI 기반의 혁신적 서비스와 섬세하고 심도 깊은 상담사 서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객 경험을 제공한 것이 13년 연속 우수콜센터로 선정된 비결"이라고 말했다.

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