IBK기업은행, 디지털 전환으로 빠르고 편리한 업무처리 앞서

IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 18년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 수신 여건 강화, 상담품질 향상 노력, 디지털 전환 지속, 정책금융기관 역할 수행 등 고객만족을 높이기 위해 다양한 노력을 기울였다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화 인입이 늘어나면서 수신 여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 다양화해 운영하고 있다. 이런 수신 여건 시스템 운영으로 IBK고객센터는 하루 평균 약 3만5000개 콜을 상담하며 평균 97%의 응대율을 유지하고 있다.

IBK고객센터는 상담직원의 업무역량 강화를 위해 전문 교육팀을 직접 운영하고 있다.

지속적인 디지털 전환에도 힘쓰고 있다. IBK고객센터는 국내 최초로 '음성본인확인서비스'를 도입해 목소리 인증만으로도 금융 업무 상담이 가능하다. 지난해 10월에는 AI음성봇 'IBK바로'를 출시해 AI음성봇이 자동으로 고객에게 전화를 걸고 각종 금융상품 만기 안내, 상품 가입 감사인사 등 약 8가지의 통지성 업무를 수행하고 있다.

김성태 은행장

IBK고객센터는 정책금융기관으로서의 역할 수행에도 앞장서고 있다. 정부 주도 상품인 '아낌e 보금자리론' ,'청년 주택드림 청약통장' 등 정책 금융상품의 상담 지원을 강화했다.

특히 올해부터 정부에서 시행한 '비대면 금융사고 책임 분담 기준' 제도에 동참하기 위해 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다. 보이스피싱 사전 예방을 위해 FDS시스템(이상금융거래 탐지시스템) 내 아웃바운드 업무를 전담하며 보이스피싱 사전 예방에도 힘쓰고 있다. 고령층과 장애인 고객을 위한 어르신 우선상담 제도 운영과 화상·수화 상담팀도 지원하고 있다.

기업은행 관계자는 "앞으로도 대한민국 최고의 정책 금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.