신한카드, 고객을 최우선 가치로 두고 기본에 충실

신한카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

신한카드 고객센터는 '함께 성장하는 고객센터'를 지향한다. 고객·상담사와 함께하며 고객에게는 최고의 가치를, 상담사에게는 신한카드 가족이라는 자부심을 주며 고객과 상담사 모두 신한카드와 함께 성장하는 센터를 구현하자는 의미다.

'고객과 함께하는 상담 시스템'을 위해서는 AI 빅데이터를 이용해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 분류하고 개인화하며 신한 SOL페이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다. 인공지능(AI) 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 문의를 해결할 수 있는 시스템도 구현했다. '상담사와 함께하는 고객센터'를 위해서는 '스마일플러스' 등 상담시스템을 새로 도입했다. 정보들을 데이터베이스화해 검색 시간을 줄이고 카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등 신기능으로 업무 효율을 높였다.

문동권 대표

'상담사와 고객의 성장'을 위한 전략도 지속 추진 중이다. 감정 노동으로 지친 상담사들의 사기진작을 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

신한카드 고객센터는 금융소비자 보호를 적극 수행하며 ESG도 꾸준히 실천 중이다. 유선 전화로 카드 업무 상담이 어려운 청각·언어 장애 고객을 위해 수어 상담 서비스를 운영하고 있다. 모바일, 홈페이지, 씨토크(see talk) 전화기 등 3가지 채널을 운영하며 유선 전화 취약 계층의 고객 접근성을 높였다. 또 고연령 고객 상담을 전문으로 하는 '골드케어' 서비스도 운영하고 있다.

신한카드 고객센터는 앞으로도 디지털 상담 채널과 상담사 역량을 강화하고 상담사의 권익 증진과 금융소비자 보호에도 소홀함이 없도록 최선을 다할 예정이다.