SK텔레콤, 통신 특화 대규모 언어 모델로 고객 상담 고도화

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

SKT는 빠른 상담 연결을 위한 인공지능(AI) 상담 시스템 강화와 인력 확충, 상담사의 고객 만족(CS) 역량 향상을 위한 노력을 지속하고 있다.

SKT는 상담사가 건강한 환경에서 상담에 전념할 수 있도록 '마인드 케어' 프로그램을 지속적으로 운영하고 있고 문제 행동 고객으로부터 상담사를 보호하는 정책을 강화하고 있다. 상담사가 고객의 성희롱·욕설 등 부당한 언행이나 비상식적인 요구에 노출되면 고객에게 경고한 후 상담을 종료하거나 상급자를 연결해 문제를 해결하도록 지원해왔다.

특히 지난해부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 고객센터 이용이 제한되는 강도 높은 대응 프로세스를 시행해 상담사를 적극적으로 보호하고 있다.

유영상 대표

SKT는 고객의 상담 편의성과 보안을 강화하기 위하여 AI 고객센터 고도화를 지속 추진하고 있다. 2020년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 이후 지속적으로 업그레이드하고 있다. 또 고객의 음성으로 번거로운 개인정보 확인 없이 본인을 확인할 수 있는 '성문 인증' 기능을 도입해 고객 상담 시간을 대폭 단축하고 있다. 상담 품질 향상을 위한 교육 인프라에도 AI 솔루션을 적극 도입해 상담사 학습 프로그램의 효율성을 높이는 등 새로운 시스템을 갖춘 고객센터로 변화를 추구하고 있다.

SKT는 연내 현재 개발 중인 통신 특화 대규모 언어 모델(LLM)을 고객센터 업무에 적용해 서비스 품질을 획기적으로 높일 예정이다. SKT의 텔코 LLM을 활용한 AI 지식 검색 서비스를 도입해 상담사가 상담에 필요한 정보를 일일이 찾을 필요 없이 LLM이 찾고 생성한 답변을 활용해 고객 상담을 할 수 있게 되면 상담 시간이 단축될 것으로 기대하고 있다.