쿠팡·코스트코만 성공한 멤버십… '투자' 없인 어렵다

구독료 인상한 쿠팡 이탈 적어
멤버십 기반 코스트코 연매출 6조원대
차별화된 혜택 없으면 성공 못 해

유통업계 멤버십 프로모션이 이어지지만 성공이 예상되는 곳은 적은 것으로 분석된다. 사진은 쿠팡 앱. /사진=쿠팡

쿠팡의 와우 멤버십 구독료 인상 이후 유통업계 멤버십 프로모션이 쏟아지고 있다. 이른바 '탈쿠팡족'을 노리는 멤버십이 많지만 업계에선 쿠팡 이탈로 인한 유입이 쉽지 않을 것으로 본다. 차별화된 혜택이 눈에 띄지 않기 때문이다.

쿠팡은 지난달 13일 와우 멤버십 요금을 기존 4990원에서 월 7890원으로 인상했다. 기존 회원은 순차적으로 안내를 통해 오는 8월부터 적용되며 이전까지는 변경 전 요금으로 멤버십을 이용할 수 있다.

쿠팡의 와우 멤버십 월 구독료 58% 인상 소식이 발표된 후 국내 대표 이커머스 업체들이 멤버십 할인을 제안했다. 구독료 할인, 무료 체험 등으로 멤버십 전환을 유도했다.

애플리케이션(앱)·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 4월 쿠팡 앱 국내 이용자 수는 지난 3월 3086만6000여명에서 4만1000여명 증가한 3090만8000여명이다. 구독료 인상으로 인한 이탈은 적은 것으로 분석된다.

유통업계가 유료 멤버십을 운영하는 이유는 충성고객 록인(Lock-in)을 위해서다. 돈을 낸 만큼 혜택을 돌려받으려는 소비자의 심리를 이용하는 것이다. 하지만 유통업계에서 성공한 멤버십은 코스트코와 쿠팡이 유일하다는 평이 주를 이룬다.

그동안의 멤버십 실패는 차별화된 혜택을 주지 못했기 때문으로 분석된다. 할인 쿠폰 제공 등 최저가 마케팅이 주를 이뤘다. 한 업계 관계자는 "멤버십으로 충성고객을 만들기 위해서는 대규모 투자가 필요한데 서비스 유지를 못하면 이탈 가능성도 크기 때문에 섣불리 멤버십에 큰 투자를 하지 못했던 것"이라고 말했다.

코스트코는 유료 회원만 이용할 수 있는 창고형 할인점이다. 회원 카드가 없으면 입장할 수 없다. 연회비는 3만8500원으로 가입하면 전 세계 코스트코 모든 매장을 이용할 수 있다.

코스트코는 상품 마진을 극소화한 가성비(가격대비성능) 대량 판매를 통해 '많이 살수록 이득'이라는 쇼핑 모델을 제시했다. 코스트코코리아의 2023년 회계연도(2022년 9월∼2023년 8월) 매출은 6조678억원으로 지난해 같은 기간보다 9.6% 늘었다.

1400만명의 유료 회원을 보유한 쿠팡은 대표적인 멤버십 성공 사례다. 쿠팡은 와우 회원에게 ▲로켓배송(무료배송·반품 등) ▲로켓직구(해외직구 무료배송 등) ▲와우 회원 특별할인 ▲쿠팡플레이 온라인동영상서비스(OTT) 무료시청 ▲쿠팡이츠 무료배달 등을 제공한다.

쿠팡은 이런 혜택을 주기 위해 막대한 금액을 투자했다. 김범석 쿠팡 창업자는 지난 2월 컨퍼런스콜에서 "와우 회원들에게 지난해 30억달러(약 4조원)어치의 혜택을 줬다"고 말했다. 무료배송, 반품, 직구상품 배송 등에 들어간 금액이다. 쿠팡은 올해 와우 멤버십 혜택에 5조5000억원을 투자할 계획이다.

연희진 기자 toyo@mt.co.kr