"AI 통했다"…SK텔레콤, 국가고객만족도 27년 연속 1위

NCSI 이동전화 서비스 부문 27년 연속 1위
에이닷, 매장·고객센터 등 AI 혁신 노력 인정받아

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 소비자 만족도 향상을 위한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초로 소비자만족도 80점을 돌파했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 소비자만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다.

SK텔레콤에 따르면 이러한 성과는 AI비서 에이닷과 스페셜T등 다양한 서비스가 일조했다.

에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. 지난해 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었으며 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.

SK텔레콤은 매장 및 고객센터 등에서의 상담에도 AI 기술을 적용하며 소비자 편익을 크게 강화했다.

먼저 SK텔레콤 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 소비자용 태블릿을 도입하고 AI 모델링을 활용해 소비자 상담을 진행하고 있다. 이를 통해 소비자는 상담직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보며, AI를 기반 최적화된 상품정보를 추천받을 수 있다.

SK텔레콤 고객센터도 'AI First, AI Anywhere’라는 기조 아래 고객 상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 지난 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담 서비스 도입을 시작으로, 2021년 ‘누구 상담봇’을 선보인 데 이어, T전화 챗봇을 추가로 도입했다.

또한 SK텔레콤은 장기 가입자 혜택인 '스페셜 T' 프로그램을 올해 1월부터 운영하고 있다.

스페셜 T 프로그램은 5년 이상 SK텔레콤과 함께한 가입자에게 매년, 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공한다. 또한 10년 이상 장기 가입자에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등의 이벤트 혜택을 추가로 제공한다. 온라인 공연 예매 사이트인 인터파크 티켓의 공연 및 전시 티켓 할인 혜택을 매월 제공하고 있다.

SK텔레콤은 가계통신비 인하의 일환으로 '0 청년 요금제'를 지난해 6월 새롭게 선보이며 5세대(5G) 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

지난 12월 정식 출시한 '가족 로밍'은 가족 여행 시 한 명만 로밍 상품인 baro(바로) 요금제에 가입하고 여기에 3000원을 추가하면 가족 최대 5명이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "올해 NCSI 조사에서 SK텔레콤이 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 소비자를 향한 SK텔레콤의 노력을 인정받았기 때문"이라며 "AI 기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SK텔레콤 기술과 소비자를 생각하며 더 나은 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

유지희 한경닷컴 기자 keephee@hankyung.com