“위기때 기술개발, 고품질 여행 ‘하나팩2.0’으로 업그레이드” [헤경이 만난 사람-송미선 하나투어 대표]

팬데믹을 변화 시도할 시간으로
직원들의 창의적 잠재력 키워내
개별여행객 위해 AI 가이드 제공
인바운드 확대 중국 등 비자 지원
관광발전 집중 위해 관광청 필요

송미선 하나투어 대표는 최근 서울 종로구 하나투어 본사에서 가진 헤럴드경제·코리아헤럴드 공동 인터뷰에서 “산업으로서 관광을 육성하기 위해 관광청이 필요하다는 업계 의견에 어느 정도 동의한다”고 밝혔다. 이상섭 기자

서울 종로구 하나투어 본사에 위치한 송미선 하나투어 대표의 집무실은 네댓 평 남짓으로 소박했다. 회의용 탁자 옆에는 하나투어의 희망나눔 활동 중 하나인 다문화 어린이 농구단 ‘글로벌프렌즈’팀의 ‘송미선 선수’ 유니폼이 걸려 있었다.

경력으로 보나, 인상으로 보나 스마트한 느낌의 송 대표는 최근 헤럴드경제·코리아헤럴드 취재진을 만났다. 인터뷰 내내 겸손한 태도를 보였던 그는 ‘업계 1등 기업 최고경영자(CEO)’임에도 “관광업계를 개척하고 발전시킨 업계 1세대 선배들의 행사에 늘 참석한다”며 “신년 등 중요한 날엔 꼭 인사를 드리는 등 진심으로 존경한다”고 말했다.

송 대표는 얼마 전 코로나19 팬데믹 와중에 관광업계가 매출 ‘0’에 거의 다다랐을 때 관광기술 개발로 잠재력 키우기에 나섰다. 그는 그동안 소비자 불만이 있었던 패키지여행의 관행을 ‘하나팩 2.0’ 등 고품질·고품격 상품으로 업그레이드했고, 이 과정에서 직원들이 기울였던 노력을 적극 설명했다. 다음은 송 대표와 일문일답.

-코로나19 팬데믹 기간 동안 많은 변화를 시도했다. 현재 상황은 어떤가.

▶전례 없는 위기였지만 새로운 변화를 시도할 수 있는 시간이었다. 가장 큰 시도는 여행 패러다임의 전환이었다. 고객이 꿈꾸는 여행을 실현하겠다는 비전과 의미를 담아 새로운 CI(Corporate Identity)와 브랜드 슬로건을 도입했고 이에 걸맞는 새로운 여행상품과 서비스를 선보였다. 판매채널, 마케팅, 내부 인프라 등 다양한 분야에서도 새로운 변화를 가져갔다. 가장 큰 것은 기술개발이었다. 동일한 오프라인 반복 업무 중 일부를 AI(인공지능)와 여행ICT(정보통신기술)의 편리한 기능으로 돌리고, 직원들이 보다 고도화된 창의적 업무에 몰두하도록 했다.

-패키지여행 문화가 눈에 띄게 개선됐다.

▶직원들이 창의적 업무에 더욱 집중하게 된, 업무양태의 변화는 고품격 상품의 다양한 개발로 이어졌다. 고객 니즈를 반영한 새로운 여행인 하나팩 2.0이 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이와 함께 하나투어만의 특별한 여행 ‘하나Original(오리지날)’, 우리 일행만을 위한 단독 패키지여행 ‘우리끼리’ 등은 기존 패키지 여행의 한계를 뛰어넘기 위한 시도도 잇달았다. 인플루언서나 전문가 동반 테마여행도 인기인데, 하나투어는 한 단계 더 나아가 호스트와 참가자 간 소통을 강화한 ‘밍글링투어’로 차별화하고 있다. 최근에는 하나투어 임직원과 협력사 직원 모두를 대상으로 여행상품 공모전을 실시했다. 본선에 오른 아이디어는 차별화된 상품으로 현실화할 것이다.

-지난해 10월 창립 30주년 기자간담회 때 밝힌 자유여행시장 공략은 계획대로 진행 중인가.

▶자유여행객을 위해 챗GPT 기반 AI 채팅 ‘여행정보AI’, 위치 기반 오픈채팅 ‘하나오픈챗’ 등 온라인 서비스를 강화하면서 자유여행객과 접점을 확대하고 있다. 최근 항공과 호텔을 한 번에 예약결제할 수 있는 고객 중심형 결합상품 ‘내맘대로’를 선보였는데, 고도화 작업을 통해 인벤토리를 더욱 확장할 계획이다.

-여행은 종합예술이라고 한다. 그래서 다양한 나라·분야와 네트워킹이 매우 중요하다.

▶최근 다양한 관광산업 연구개발을 진행하던 중, 한 중견직원이 ‘필리핀 팔라완주(州)의 고위직과 잘 아는 사이’라고 말해 깜짝 놀랐다. 역시 하나투어 직원들의 다운 네트워킹 능력이라고 생각했다. 국내·해외 여행 분야 민관의 협업은 기본적으로 해야 하고, 최근 ㈜헤럴드와 MICE(복합컨벤션사업) 협력, 키움증권과의 온라인 상호 홍보 협력을 진행하는 등 이종업체간 제휴도 확대하고 있다. 코로나19로 다소 축소된 해외 네트워크를 최근 다시 확장하고 있으며, 그곳에서 상생을 위해 여러 새로운 사업을 도모하고 있다.

-하나투어의 아웃바운드 비중이 높다. ‘업계 1등 기업’으로서 인바운드·인트라바운드에 대한 전략은.

▶인바운드 전문 자회사 하나투어ITC는 주한 미군과 일반 외국인 대상 JSA(공동경비구역) 투어를 단독 판매 중이고 예능 ‘인 더 숲’ BTS(방탄소년단)편 ‘평창’ 촬영지 투어 상품을 운영한다. 나아가 관광당국, 지자체, 국내기업 등과 협업을 통해 방한 외국인을 대상으로 다양한 K-콘텐츠를 발굴하고 상품화하는데 주력하고 있다. 고품격 국내여행 ‘내나라여행’을 최근 다시 론칭했고, 지자체와 협업하는 국내상품 개발 도시도 확장하고 있는 상황이다. 국내 상품 개발은 ‘내 나라’ 일이라 품질과 품격에 신경을 더 써야 한다는 책임감을 느낀다. 빈집 재생 스타트업 ‘다자요’와 협업 프로젝트로 제주 빈집을 리모델링해 관광객의 ‘디톡스 휴양스테이’로 활용하고 있다. 아울러 우리나라를 방문하는 외국인의 비자 발급 업무를 지원하는 비자신청센터를 통해 인바운드 사업을 지원하고 있다. 지난해 베이징과 마닐라에 비자신청센터를 개소해 현재 중국·베트남·필리핀에 총 9개의 비자신청센터를 운영하고 있다.

-관광 산업 정책 중 개선되어야 할 점은.

▶관광산업의 발전을 위해서는 관광청이 필요하다는 업계 내부 의견에 어느 정도 동의한다. ‘관광’과 ‘산업’에 필요한 정책적 대안을 집중해서 입안하고 실행할 수 있다는 의견이 일리있다고 보기 때문이다.

-관광은 산업 그 자체를 넘는 효과가 있는 것 같다.

▶민간외교가 가장 활발히 이뤄지는 분야가 바로 여행이다. 정부기관과 여행기업 그리고 여기에 얽힌 수많은 이해관계자들이 유기적으로 협업하면 관광교류가 활발히 이뤄질 수 있다. 하나투어는 올바른 여행문화를 선도하기 위해 여행상품 중 동물학대 우려가 있는 일정을 폐지했다. 그리고 한국어가 가능한 현지인 가이드 고용을 확대해 현지와 상생하는 방법도 강구하고 있다.

-백두산 천지에 오른 모습을 보고 비장감이 느껴진다는 얘기도 있었다.

▶거창한 마음은 아니었다. 그곳을 꼭 가보고 싶었다. 실무적으로는 붐업할 만한 관광자원의 구색을 살피고 현지 호텔, 식당 등을 점검했다. 다녀와서 백두산은 겨울을 포함해 사계절 갈 수 있는 여행지라는 점을 확인했다. 온천, 폭포, 야생화, 고구려 유적 등 다채로운 매력을 가진 민족의 영산(靈山)을 자랑하고 싶은 마음이 들었다.

-올해 전망은.

▶여행시장은 이제 코로나 팬데믹 이전 수준으로 정상화됐고 올해에는 더욱 성장할 전망이다. 동남아시아와 일본에 대한 쏠림현상이 심화됐지만, 점차 중화권으로 분산될 것이다. 인바운드 역시 정상화 수준의 회복이 기대되고 국내 대도시에서 소도시로 확장될 전망이다. 우리가 지난 4년간 자세를 낮추었던 것은 더 높이 점프하기 위함이었다. 지난해 하나팩 2.0 등 패키지의 하이퀄리티화(化)의 내용이 채워져 호평을 받았다면, 올해에는 보다 차별화된 상품과 서비스로 고객 기대에 부응할 것이다. 함영훈 선임기자

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