욕설·성희롱하면 통화 종료…‘악성민원’ 공무원 보호 대책

행안부, ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’ 마련

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앞으로 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 민원공무원이 통화를 종료할 수 있다. 또한 온라인 괴롭힘의 원인으로 지목돼 온 공무원 성명 등 개인정보 공개 수준을 각 기관별로 상황에 맞게 조정하기로 했다.

정부는 2일 국정현안관계장관회의에서 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 확정해 악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고 악성민원의 유형을 세분화해 대응하기로 했다. 위법행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류했다. 지금껏 악성민원에 대한 명확한 정의가 없어 현장 공무원은 대응이 필요한 악성민원인지를 판단하기 어려웠다.

또한 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련했다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 통화를 종료할 수 있도록 했다. 단시간에 온라인 민원을 대량으로 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 주면 시스템 이용에 일시적 제한을 주고, 방문을 할 때에는 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정하기로 했다.

전화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 폭언이 포함돼 있는 경우도 종결 가능하다. 아울러 정부는 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다. 공무원에 대한 개인정보 공개 수준도 기관 상황에 맞게 조정한다.

정부는 각 기관마다 악성전담 대응팀을 두도록 권장하고, 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원하기로 했다. ‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시해 피해공무원을 돕기로 했다.

정부는 민원처리를 개선하기 위해 민원창구에는 경력자를 우선 배치하고, 퇴직 공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용하기로 했다. 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고, 민원수당 가산금 약 3만원을 추가로 지급한다. 또한 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계 요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하기로 했다.

이상민 행정안전부 장관이 지난 1일 오전 서울시 종로구 정부서울청사에서 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책을 발표하고 있다. 행정안전부 제공

기민도 기자 key@hani.co.kr