‘반복 악성 민원’ 강력 대응…종결 처리하고 기관 차원 고발까지

지난 3월 경기도 김포시 9급 공무원이 숨진 채 발견되는 등 악성 민원에 시달리는 공무원들의 피해가 잇달아 발생하자 정부가 대책을 마련했습니다.

정부는 오늘(2일) 민원 공무원을 보다 근본적으로 보호할 수 있는 방안을 담은 종합대책을 마련해 제388회 국정현안관계장관 회의에서 확정했다고 발표했습니다.

이번 대책에는 ▲악성 민원 사전 예방 및 조기 차단 ▲악성 민원 대응 및 피해공무원 보호 ▲민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 ▲민원공무원 사기 진작 등의 방안이 포함됐습니다.

■ ‘악성 민원’ 신청 수단별로 차단 장치…반복 악성 민원은 종결 처리

정부는 악성 민원을 폭언과 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고 전화와 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별로 차단 장치를 마련했다고 밝혔습니다.

민원인이 전화로 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있으며, 기관별로 1회 권장 통화 시간을 설정해 부당한 요구 등으로 시간이 초과 될 경우 통화를 마칠 수 있도록 개선됩니다.

또 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 바꾸고 각 기관 홈페이지에 공개된 담당 공무원 이름 등 개인 정보는 기관별 상황에 맞게 공개 수준을 조정하도록 권고하기로 했습니다.

방문 민원의 경우 사전예약제 등을 통해 1회 권장 시간을 설정하고 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량 민원을 신청해 의도적으로 업무에 지장을 주는 경우도 일시적으로 시스템 이용이 제한됩니다.

같은 내용의 민원을 반복적으로 제기할 경우, 민원 취지 등을 종합적으로 고려해 종결할 수 있도록 현행 제도도 개선하고 부당하고 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리 할 수 있도록 법령 근거도 마련됩니다.

■ 기관별 악성 민원 전담팀 꾸려 강력 대응 … 인사 가점도

이와 함께 악성 민원에 대응하는 기관별 전담대응팀을 꾸릴 것을 권장하고 범정부 대응팀이 이를 지원하기로 했습니다.

정부는 하반기부터 기관별, 범정부 대응팀이 운영될 수 있도록 지침을 개정하고 민원인의 위법 행위에 대해서는 기관 차원에서 고발하는 등 적극 대응하는 것을 원칙으로 명시할 계획입니다.

또 악성 민원 피해 공무원에게 6일 이내의 공무상 병가를 사용할 수 있도록 하고 일시적으로 업무에서 제외해 휴식 시간을 부여하도록 지침에 명시하기로 했습니다.

민원 공무원이 승진 관련 가점을 받을 수 있도록 하고 민원 수당 가산금을 추가 지급해 인사상의 혜택을 주는 등 처우를 개선하는 방안도 함께 마련됩니다.

정부는 이와 함께 민원 서비스의 품질을 향상하기 위해 관련 법령이나 통계 정보 등을 정리해 제공하는 등 행정 업무 지원을 위한 AI를 도입하겠다고 설명했습니다.

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박민경 기자 (pmg@kbs.co.kr)