[인터뷰] 김성훈 농협은행 고객행복센터장 "전화 한 통이면 세상이 변합니다"
[편집자주] 고물가·고금리·고유가 3고 시대에 금융회사의 따뜻한 ESG(환경·사회·지배구조) 활동이 눈길을 끈다. 저출산에 팔을 걷은 금융지주는 어린이집 보육 지원에 앞장서고 시니어라운지에서 어르신들의 디지털금융 거래를 돕는다. 안내견을 육성해 장애인의 두 눈과 발의 역할을 하는 지원 사업도 눈길을 끈다. 금융권의 '상생금융' 역할이 화두로 떠오른 가운데 금융회사의 ESG 기획과 전략을 들어보고 직접 현장을 찾아 ESG경영 활동을 체험했다.
"모든 삶 속엔 이야기가 있습니다. 어르신들의 이야기를 듣다 보면 혼자 알고만 있기 아쉽다는 생각도 들고요" 지난달 23일 오후 서울시 용산구에 위치한 NH농협은행 고객행복센터에서 만난 김성훈 센터장은 이같이 말했다.
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말벗상담은 일주일에 많게는 3번 정도 이뤄진다. 상담사들은 콜센터 업무가 유독 몰리는 오전 10시부터 오후 3시까지 주 업무를, 오후 3시 이후부터 퇴근 전까지 틈틈이 어르신께 전화를 건다.
식사는 하셨는지, 불편한 점은 없는지 어르신들의 어려움을 묻는 대화가 대부분을 이루지만 관계가 깊어진 상담사와 어르신은 할머니와 손자처럼, 혹은 부모와 자식 간 나눌법한 친근한 대화를 하곤 한다. 노인을 타깃으로 한 보이스피싱 범죄가 많은 만큼 보이스피싱 예방법 등을 알려드리기도 한다.
김 센터장은 "가끔 상담사들이 우스갯소리로 '우리 부모님에게도 이렇게는 못 한다'고 말할 정도"라면서 "어느 직원은 어르신과 통화 중 노래를 불러드린 적도 있다"고 설명했다.
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지난해 말 김 센터장은 상담사들과 말벗어르신 100명에게 우리농산물로 구성된 꾸러미를 직접 전달했다. 김 센터장은 "명절마다 어르신들 댁으로 상담사 한 명 한명의 이름을 적은 선물 꾸러미를 보낸다"며 "이를 본 어르신들은 정말 선물을 받은 것 같다는 말을 해주시곤 한다"고 말했다.
이어 "어르신들과 직접 만나뵙는 자리를 늘리기 위해 꾸러미를 직접 배달하거나 찾아 뵙고 집안 청소를 돕는 일도 하고 있다"며 "가정의 달인 5월을 맞아 후원 및 봉사활동을 기획 중"이라고 설명했다.
김 센터장은 말벗서비스를 통해 인생을 또 한 번 배운다는 설명이다. 그는 "어르신들 중엔 과거 6·25전쟁 참전 용사부터 시작해 다양한 인생의 경험을 갖고 계셔 대화를 나누다 보면 우리나라 현대사를 경험하게 된다"며 "어르신들 덕에 우리나라가 만들어졌다는 감사함이 크다"고 말했다.
그의 꿈은 어르신들의 이야기를 기록하는 거다. 김 센터장은 "어르신들의 이야기를 묶어 역사책으로 만들어도 좋을 것 같다는 생각이 들 정도"라면서 "말벗서비스가 오래 지속되기 위해서라도 어르신 한 분 한 분의 이야기와 상담사들의 목소리를 기록한 책자를 제작할 예정"이라고 말했다.
강한빛 기자 onelight92@mt.co.kr
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