“이 XX야, 내가 누군줄 알아?”...이런 전화 받는 공무원, 그냥 끊어도 된다

악성민원 방지·공무원보호 대책
年 4만건 폭행 등 위법행위 발생
온라인 민원 폭탄땐 사용 제한
기관 차원서 법적 대응도 가능

최근 악성민원으로 인한 공무원 피해가 늘어나자 1일 정부가 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책을 발표했다. 앞으로는 민원인이 공무원에 폭언, 욕설 등을 할 경우 공무원이 전화를 끊을 수 있고, 온라인 민원을 의도적으로 반복해 신청할 경우 기관 방문 등에 제한을 받는다. 사진은 한 공무원이 여권 신청 업무를 처리하는 모습. (자료사진으로 기사 내용과는 무관함) <이충우 기자>

앞으로는 관공서에 민원 전화를 걸 때 민원인이 폭언이나 욕설을 하면 공무원이 통화를 종료할 수 있다. 온라인 민원 창구에 같은 민원을 반복해 공무원 업무를 방해하면 민원시스템 이용이 제한된다.

최근 김포 공무원 사망 사건 등 악성 민원으로 인한 공무원 피해가 늘어나자 정부가 악성민원 근절에 나섰다.

행정안전부와 중앙행정기관, 지방자치단체 등 17개 기관은 1일 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 발표했다. 민원인이 공무원에게 폭언·폭행하는 위법행위가 매년 4만 건 이상 발생하고, 악성민원에 시달리던 공무원들이 스스로 목숨을 끊는 사건이 이어지자 정부가 강경대응 방침을 밝힌 것이다.

이번 종합 대책에는 악성민원 조기 차단, 악성 민원 발생시 피해공무원 보호, 민원서비스 품질 제고, 민원 공무원 사기 진작 등의 방안이 포함됐다.

가장 눈에 띄는 것은 전화·인터넷·방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한 부분이다. 기존에는 민원인이 욕설이나 협박·성희롱 등 폭언을 하더라도 공무원이 대응할 방법이 없었다. 앞으로는 민원인이 폭언하면 공무원은 통화를 종료할 수 있다.

또 기관별로 통화당 권장 시간을 설정해, 부당한 요구로 이 시간을 초과하면 공무원이 전화를 끊을 수 있도록 했다. 온라인 상에서 단시간에 대량의 민원을 신청해 의도적으로 업무에 지장을 주는 사람에 대해서는 시스템 이용을 제한하며, 기관 방문도 사전에 예약해 1회 권장 시간을 설정해야 가능해진다.

정부는 악성민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이기 위해 종결처리 가능한 민원 대상도 확대했다. 문서로 신청된 민원에도 욕설이나 협박, 성희롱 등이 포함되면 종결할 수 있고, 부당하거나 과다한 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령을 개정한다는 방침이다.

관공서에서의 민원통화는 내용 전체를 녹음하고, 행정기관 홈페이지에 게시된 이름 등 공무원 개인정보도 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고했다.

정부는 기관마다 악성민원 전담 대응팀을 두도록 권장하고, 법령에도 폭언 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관차원에서 법적 대응하는 것을 원칙으로 명시하겠다고 밝혔다.

악성민원으로 피해를 입은 공무원을 위한 보호조치도 강화한다. 피해공무원은 일시적으로 업무에서 제외된다. 본인이 요청할 경우 ‘6일 이내의 공무상 병가’를 신청할 수 있다. 민원창구에는 경력자를 우선 배치하고, 전문성과 경험을 쌓은 퇴직공무원도 활용하기로 했다.

민원공무원 사기 진작을 위해 승진시 가점을 주고, 민원업무의 난이도에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급하는 방안도 포함됐다. 정부는 ‘민원처리법’ ‘정보공개법’ 등 개정이 필요한 법률을 발의하고, 월별·분기별 추진현황을 점검할 계획이다.

이상민 행정안전부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무”라며 “이번 종합대책을 통해 국민이 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 사회에는 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡기를 기대한다”고 말했다.