보험사기 잡아내고, 고객질병 상담까지…떴다, 만능AI

[생보사에 부는 AI바람]①심사·청구과정 자동화…소비자상담 등 활용도 높아져

#A보험사는 최근 AI(인공지능) 기반 광학식 문자 인식(AI OCR) 시스템을 도입했다. 고객이 보험금을 청구하면 입원을 수반하지 않는 경우에는 5분 이내 보험금 지급이 가능하다. B보험사는 AI를 통해 보험사기를 예방하고 있다. 기존 보험사기자의 특성을 분석하고 보험사기 유의자를 추출해 보험사기조사단(SIU)에 전달하는 식이다. C보험사는 별도 앱을 통해 가입자의 건강을 관리해주는 서비스를 제공한다. 향후에는 챗봇 서비스를 통해 실시간 건강 상담이 가능하도록 할 예정이다.

생명보험업계가 AI 서비스를 빠르게 도입하고 있다. 보험 심사부터 보험금 청구까지 자동화되면서 소비자의 편의성이 높아진다. 최근에는 데이터를 분류·판별하는 수준을 넘어선 텍스트, 음성 등 소통하는 형태의 새로운 콘텐츠를 만들어 내는 생성형 AI 시대가 열리면서 신시장 개척 기대감도 크다.

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보험계약 심사부터 보험사기 위험성까지 AI 활용

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29일 보험업계에 따르면 최근 생보사들은 AI를 상품개발, 영업·마케팅, 가입심사, 청구·지급관리, 고객관리 등에 활용 중이다. 사내 시범 운용 등을 통해 활용 범위를 점차 넓히고 있다.

AI 활용의 가장 큰 장점은 우선 단순, 반복 업무를 자동화한 생산성 향상이다. AI는 보험사 임직원을 대신해 정해진 기준에 부합하면 보험계약을 승낙하고 미달하면 거절하는 보험계약 심사부터 AI 알고리즘 기반으로 계약별 손해율도 예측해준다. 보험금 청구시 실시간 데이터 분석을 통해 심사과정 없이 즉시 보험금 지급이 가능해진 것도 AI의 대표적인 활용 방안이다. 특히 사고 보험금 청구시 AI가 보험사기 가능성을 판단해 자동결재, 인심사, 조사, 보험사기조사 등으로 나눠준다.

현재 AI 활용은 내부 업무 지원과 효율화에 맞춰있지만 앞으로는 생성형 AI 기술의 발전으로 챗봇, 음성봇을 통한 고객 응대까지 AI 활용이 확대될 전망이다. 가령 생성형 AI시대가 활성화되면 고객이 건강·질병에 관한 정보를 AI와 대화하면서 검색·확인할 수 있다. 고객이 질병에 관한 정보를 대화형으로 검색할 수 있는 챗GPT 기반 챗봇 서비스도 열린다. 회사 내부적으로는 상품약관 등 방대한 양의 정보를 질의응답 형태로 임직원이 손쉽게 활용가능해진다.

초기 단계이지만 해외 주요 보험사는 이미 챗GPT 등 AI 기술력을 활용하고 있다. 일본 미쓰이스미모토생명은 챗GPT 기반 자사 망내 채팅시스템을 개발해 기획·마케팅 보고서 작성 등 사내 업무에 활용하고 있다. 일본 SBI소액단기보험회사는 생성형 AI를 통해 회사에 축적된 보험사고와 보험금 지급사례 학습을 통해 보험금 지급 대상 여부를 실시간으로 확인하고 있다. 미국 올스테이트보험사는 콜센터, 업무대행, 상담 보조업무에 AI를 활용 중이다. 중국 핑안보험은 안면인식과 AI기술을 활용해 화상상담 시 고객의 진실여부를 감별한다.

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보험업 생성형 AI 시장, 2022년 3억달러→32년 55억달러

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금융·보험업은 대량의 데이터를 기반으로 복잡한 작업을 필요로 하기 때문에 AI 활용도가 높다. 대한상공회의소가 마이크로소프트, 엑세스파트너쉽과 함께 발간한 '생성형 AI가 한국경제에 미치는 영향 보고서'에 따르면 모든 산업 중에서 금융·보험업(10.1%)은 AI를 가장 많이 활용할 수 있는 산업으로 꼽혔다.

특히 성장성이 정체된 생명보험업계는 생성형 AI를 통해 새로운 부가가치나 신시장을 만들어 낼 수 있을 것이라는 기대감이 높다. 마켓리서치에 따르면 전 세계 보험산업에서 생성형 AI 시장 규모는 2022년 3억달러(약 4000억원)에서 2032년에는 55억달러(약 7조원)로 약 18배 성장할 것으로 전망했다.

생성형 AI는 복잡한 패턴을 추론하거나 다양한 형태의 콘텐츠 생성이 가능해 광범위한 비정형 데이터를 사용하고 고객응대, 상품개발 등에도 활용할 수 있다. 기존의 정형데이터 분석 외 이미지·텍스트 등 비정형 데이터를 생성형 AI를 통해 분석할 수 있어 상품·시장 개발 모델의 고도화도 가능하다. 새로운 위험을 AI 기술을 활용해 정밀하게 평가하고 보장하는 상품을 만들 수 있다. 소비자에게 맞춤형 제공이 가능하고 AI를 통한 고객 응대가 단순답변이 아닌 자연스러운 대화 수준으로 개선할 수 있는 것도 주요 특징 중의 하나다.

생보사 한 관계자는 "생성형 AI 서비스는 부가가치를 만들 수 있는 창의적인 업무까지 확대가 가능하다"면서 "이를 기반으로 창의적이고 혁신적인 금융상품을 개발하고, 고객의 편의를 위한 업무 단계를 간편하게 할 수 있는 단계까지 이용할 수 있을 것"이라고 말했다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr