[DX 넘어 AX 빅뱅] 신뢰기반 `AI CRM` 고객성공 돕는다

신뢰·보안·환경까지 품는 기술기업들
세일즈포스 '아인슈타인1 플랫폼'
민감 데이터 마스킹 등 규정준수

세일즈포스는 AI(인공지능) 시대에 가장 잘 준비된 기술기업 중 하나로 꼽힌다. 클라우드와 데이터에 강점을 가진 이 회사는 AI를 무기로 또 한번의 도약을 시작했다.

AI 기술은 빠른 속도로 발전하고 있지만, 그 속도에 맞춰 법적 규정과 가이드라인이 제정되고 있는가에 대한 우려도 공존한다. 글로벌 AI CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스의 설문조사에 따르면, 응답자 68%는 AI 발전에 따라 '신뢰'의 중요성이 더욱 커졌다고 답했다.

파커 해리스 세일즈포스 공동창업자는 "세일즈포스가 가장 신뢰할 수 있는 AI CRM을 제공할 수 있는 이유는 '혁신'에 앞서 항상 '신뢰'를 최우선 가치로, '고객 성공'을 두 번째 가치로 삼고 있기 때문"이라며 "현재 IT기업은 생성형AI 기술의 혁신에만 집중하기보단 신뢰할 수 있는 방식으로 AI가 응답할 수 있도록 해야 할 것"이라고 말했다.

25년 전 세일즈포스 창립 당시는 클라우드 기술이 이제 막 주목받기 시작하던 시점이었다. 클라우드에 데이터를 올리는 것을 주저하는 고객들을 설득하고자 회사는 '고객의 데이터는 우리의 제품이 아니다'라는 입장을 공식 발표하고 신뢰를 쌓으면서 저변을 넓혀왔다. 최근 부상 중인 AI 기술에 있어서도 CRM을 처음 출시했을 때와 같이 신뢰와 고객에 초점을 맞춰 접근한다는 방침이다.

세일즈포스는 슬랙, 태블로 등을 포함한 모든 제품군에 적용되는 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 공개, 생성형AI를 활용할 때 발생할 수 있는 할루시네이션(환각·왜곡), 유해성, 편견 등 문제 해결과 프롬프트 주입 공격 방어 등을 지원한다. 이밖에도 민감한 데이터를 마스킹하고 데이터를 저장하지 않는 제로 데이터 리텐션 등의 정책을 통해 개인정보보호 관련 규정을 준수한다.

이는 세일즈포스 '아인슈타인 1 플랫폼'을 통해 제공되며, 기업은 CRM, AI, 데이터 및 신뢰를 하나의 통합 플랫폼에서 활용하고 생산성과 고객경험을 향상시킬 수 있다. 또한 '아인슈타인 1 스튜디오'와 '아인슈타인 코파일럿'을 통해 로우코드 방식으로 클릭만으로 쉽게 CRM용 생성형AI 환경을 구축 및 커스터마이징하고, 자연어 프롬프트 기반으로 분야별 맞춤형 AI 콘텐츠 생성이 가능하다.

마크 베니오프 세일즈포스 공동창업자 겸 CEO(최고경영자)는 "아인슈타인 코파일럿은 직관적인 인터페이스, 세계 최상급 AI모델과 AI 활용에 필요한 데이터·메타데이터의 긴밀한 통합을 지원한다. CRM 여정 간 정보를 빠르게 파악·이해할 수 있도록 돕는 부조종사 역할을 수행한다"고 설명했다.

이밖에도 슬랙, 태블로, 뮬소프트 등에서도 새롭게 AI 기술을 탑재한 기술 혁신을 선보이며 기업 업무 혁신 가속화를 꾀하고 있다. '태블로 펄스'는 AI기반으로 더 많은 인사이트를 제공하고 워크플로에 따라 중요한 데이터를 제안하는 등 데이터 경험을 향상시킨다. '슬랙 AI'는 업무에 필요한 채널과 스레드를 한 번의 클릭으로 요약하고 지속적인 확인이 요구되는 메시지 채널을 자동 요약, 업무에 소요되는 시간을 주 평균 97시간 이상 절약해준다.

이런 세일즈포스의 모든 AI 기능의 배경에는 신뢰가 있으며, 보다 높은 수준의 신뢰를 구축하기 위한 노력을 강화해나가겠다고 회사는 설명했다. 브래드 아킨 세일즈포스 최고신뢰책임자(CTO)는 "AI기술 발전에 따라 세일즈포스는 데이터 보안, 투명성, 개인정보 보호, 성능에 대한 기준을 높여 고객, 직원, 이해관계자의 신뢰를 지속적으로 확보할 것"이라고 덧붙였다.

팽동현기자 dhp@dt.co.kr