보험사 CCO 만난 금감원, 보험분쟁 신속처리·공정성 강조

[서울=뉴시스]김선웅 기자 = 8일 금융감독서울 여의도 금융감독원에서 직원들이 건물을 나가고 있다.

금융감독원이 16일 서울 여의도 본원 대회의실에서 보험사 CCO(최고고객책임자)와 만나 보험 분쟁의 신속·공정한 처리 방안 등을 논의했다.

이날 간담회에서 보험 분쟁의 신속한 처리를 위한 유형별 집중처리 체계로의 전환이 논의됐다. 앞서 생명·일반손해보험 부문에서 2022년 8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스를 변경하자 보유 분쟁 건이 60% 줄었다.

금감원과 보험업계는 해당 성과를 토대로 민원관리 시스템을 개편하고 조정 절차를 개선할 계획이다. 금감원은 새로운 유형별 처리 체계의 세부내용와 운영방안을 설명하고 보험사의 적극적인 협조를 당부했다.

금감원은 제도적·구조적 요인으로 인한 소비자 권익침해 사례에는 적극적인 재검토와 관행 개선을 요구했다. 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록 해 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고할 예정이다.

보험업계도 CCO 주도로 분쟁유발 보상 관행의 선제적 개선 등 책임 의식을 가지고 협력해 줄 것을 당부했다. 생보협회는 부당한 화해계약 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인'의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표할 예정이다.

간담회에선 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례도 공유됐다. A 손보사는 보험사와 소비자가 보험금 지급 사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문의 소비자 불편을 개선했다. 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자 주치의 상세 소견을 근거로 의료자문을 생략하는 '주치의 소견 책임심사제'를 시행했다.

피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능하다면 소비자의 수용도를 제고해 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대된다.

보험업계는 '의료정보 알리미 서비스'도 확대 시행할 예정이다. 백내장 등 실손보험을 중심으로 과잉진료에 관한 보험사와 소비자 입장 차이로 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생 중이다. 소비자가 질병 이해도가 부족해 의사 판단에만 의존하는 정보비대칭 상태가 지속되고 있다. 이에 민원이 많이 발생하는 질병을 중심으로 의료정보 알리미 서비스가 소비자의 이해도를 높일 계획이다.

금감원은 "단기적인 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 함으로써 고객 신뢰라는 보험사의 근본가치를 훼손하고 장기존속기반을 약화시키는 우를 범하지 않도록 보험사 CCO가 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내주기를 바란다"고 당부했다.

이창섭 기자 thrivingfire21@mt.co.kr