넘쳐나는 리뷰 '여행 상품'은 믿어도 될까요?

가이드 이야기 가장 많은데 가이드 관리 없어
평점 만점 가까운 상품도 가이드 따라 복불복

여행상품 이용 후기를 살펴보면 가이드와 관련된 이야기가 많다. 같은 상품을 이용하더라도 좋은 가이드를 만나는 것은 소비자의 운에 달려 있다 / 픽사베이

상품을 구매하기에 앞서 이용후기를 살피는 소비자가 늘면서 그 중요성이 높아졌다. 과연 여행업계는 여행 리뷰를 어떻게 관리하고 있는지 살펴본 결과 강화의 필요성이 다분했다.

한국소비자연맹 조사에 따르면 97%의 소비자가 온라인 거래 시 구매 결정 과정에서 리뷰를 확인한다고 답했을 정도로 리뷰의 중요성은 갈수로 커지고 있다. 여행 관련 업종에서는 동일 상품을 반복 판매하는 호텔의 리뷰 데이터가 가장 많고 소비자들의 이용도도 높다. 이에 비해 여행사 패키지 여행상품에 관한 리뷰는 상대적으로 적고 활성화되지도 않은 상황인데 그렇다고 그 중요성까지 간과해서는 안된다는 지적이 많다.

호텔과 여행사의 리뷰 양 및 이용도의 차이는 상당 부분 판매채널의 차이에서 발생한다. 호텔은 자체 채널보다 OTA 플랫폼에 상품을 등록해 판매하는 경우가 대부분이며, 소비자 리뷰 역시 OTA 플랫폼에 등록된다. 호텔은 OTA에 등록된 후기에 답변을 다는 수준에서만 대응이 가능하다. 반면 여행사는 자체 채널을 통해 판매하는 경우가 많은데, 상품 평점과 후기 등을 전면에 표기하지 않거나 매우 작게 안내하고 있어 확인하기 불편하다. 더불어 자체 채널은 게시글 관리가 용이해 낮은 평점의 리뷰를 직접 삭제할 수 있다는 의혹도 피할 수 없다.

자체 채널의 강점을 활용하지 않는 모습에 아쉬움도 뒤따른다. 자체 채널인 만큼 호텔에 비해서도 능동적인 관리가 가능한 상황이지만 현실은 소극적인 수준에 머물러 있다. 여행상품 홍보와 판매, 사후 관리에 이르는 과정에서 소비자 리뷰를 보다 전략적으로 활용할 수 있는 여지가 크다고 볼 수 있는 대목이다. 이뿐만 아니라 양질의 리뷰는 마케팅 일환으로 사용돼 브랜드 이미지 제고에도 도움 된다.

패키지 여행상품 리뷰는 주로 상품 구성과 가격, 가이드와 관련된 이야기가 대부분을 차지하는데, 이중 소비자 만족도를 좌우하는 요소는 가이드라고 할 수 있다. 여행사간 상품 구성과 가격 책정은 엇비슷한 경우가 많기 때문이다. A여행사 관계자는 "여행지를 쉽고 재치 있게 소개하는 것도 중요하지만, 여행객과 진심으로 소통하고 작은 부분에서도 세심하게 배려하는 가이드의 모습에 소비자들은 더 크게 감동하며, 그게 곧 리뷰로 반영되는 경우가 많다"라고 전했다.

실제로 '특정 가이드 덕분에 좋은 여행을 했다'라는 리뷰와 '특정 가이드 때문에 여행을 망쳤다'라는 리뷰가 하나의 상품에 올라오는 등 동일 상품이더라도 가이드의 역량에 따라 소비자 만족도가 갈리는 사례는 쉽게 찾아볼 수 있다. 일부 여행사들이 가이드 서비스 품질 제고를 위해 제도적으로 우수 가이드를 선발하고 격려하는 것도 이런 배경에서라고 볼 수 있다. 일각에서는 상품과 소비자가 직결된 산업인 만큼 고객 서비스 만족도에 더욱 신경 써야한다는 목소리가 이어진다.

송요셉 기자