생성형 AI, 기업 ‘디지털 트랜스포메이션’에 혁명적 변화
경영학계 석학인 마이클 포터 미국 하버드대 석좌교수는 2011년 미래 기업의 경쟁 전략으로 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'의 중요성을 강조하고 나섰다. 2014년이 되자 다른 경영학자와 각종 리서치 기관도 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 설파하기 시작했다. "디지털 성숙도가 높은 기업일수록 매출과 수익성 측면에서 경쟁사에 우위를 점한다"는 게 요지다. 이듬해에는 IDC 같은 대표적 정보기술(IT) 리서치업체가 '디지털 트랜스포메이션 시장 전망치'를 발표했다.
"디지털 성숙도 높을수록 매출 우위"
코로나19 엔데믹과 생성형 인공지능(AI)의 등장으로 디지털 트랜스포메이션은 새로운 전기를 맞았다. 우선 세계 주요 기업은 비대면·원격 업무의 장점과 기존 업무 방식을 결합한 하이브리드 사무 프로세스를 구축하고 있다. 여기서 필수 조건이 디지털 기술을 바탕으로 업무 연속성을 확보하는 것이다. 생성형 AI의 경우 단순히 기존 업무를 효율화하는 정도를 넘어 제품과 서비스 수준을 혁신적으로 높이고 새로운 비즈니스 창출에도 기여할 것으로 기대된다.
코로나19 팬데믹 동안 많은 기업이 비대면 고객 서비스를 강화하고, 재택근무에 필요한 직원 간 협업 툴도 도입했다. 코로나19 사태가 끝나도 기업으로선 이미 거금을 투자한 디지털 트랜스포메이션 효과를 유지할 필요가 있다. 바로 이런 상황에서 혜성처럼 등장한 생성형 AI는 디지털 트랜스포메이션에 혁명적 변화를 가져왔다. 가령 생성형 AI는 통번역이나 문서 작성, 코드 생성 같은 반복 업무를 자동화해준다. 상당수 기업이 지난 10년간 클라우드에 축적해놓은 방대한 데이터를 실시간 분석해 의사결정에 필요한 인사이트를 도출하는 것도 가능하다. 그간 컨설팅업체나 데이터 분석 전문가가 있어야 가능하던 디지털 전략 마련이 생성형 AI로 간편해진 것이다.
생성형 AI 기술 덕에 디지털 트랜스포메이션의 범위 자체가 넓어지는 경향도 있다. 기존에는 기업의 디지털 전략이 사무실과 공장의 업무 효율성 제고에 방점이 찍혔다. 반면 생성형 AI는 고객 경험을 개선하는 데까지 폭넓게 적용되고 있다. 생성형 AI가 챗봇 형태로 처음 등장한 것을 상기해보면 이해하기 쉽다. AI 챗봇은 고객의 질문이나 상담에 즉각적으로 맞춤형 응대를 할 수 있다. 그 과정에서 사용자 니즈를 분석해 상담 서비스 질을 개선하거나 신제품 아이디어를 얻는 것도 가능하다.
일회성 이벤트 아닌, 끊임없는 진화 과정
김지현 테크라이터
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