[단독] 공정위, ‘알·테·쉬’ 포함 플랫폼들 소비자 보호 현황 살펴 본다

정부세종청사 공정거래위원회. /뉴스1

공정거래위원회가 국내·외 플랫폼 업체들이 소비자 보호 의무를 어떻게 지키고 있는지를 파악하기 위한 조사에 착수한 것으로 확인됐다. 최근 ‘저가(低價) 공세’를 펼치면서 관련 소비자 상담도 폭증하고 있는 중국 온라인 플랫폼 알리익스프레스·테무·쉬인 등을 비롯해, 쿠팡과 네이버 등 굵직한 업체들이 조사 대상이다. 공정위가 주요 플랫폼들의 소비자 보호 실태 전반을 점검하는 것은 이번이 처음이다.

◇소비자 상담 1년 새 3배 뛴 알리 등 현황 점검할 듯

4일 정부에 따르면, 공정위는 최근 국내·외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 여부를 점검하기 위한 실태 조사를 벌이기로 하고, 이를 도맡을 용역 기관 선정 절차에 돌입했다. 조사는 주요 플랫폼들이 소비자 상담·피해구제 절차를 갖추고 있는지 확인하고, 플랫폼 이용자들의 피해 사례 등을 두루 살펴보는 방식일 것으로 확인됐다. 공정위 관계자는 “플랫폼 시장에서 소비자들이 어떠한 피해를 받고 있고, 어떻게 피해를 구제받고 있는지를 기본적으로 파악하려는 목적”이라고 했다.

플랫폼을 통한 ‘해외 직구(직접 구매)’ 등이 크게 늘어나며 소비자 불만도 커지는 상황이다. 한국소비자원에 따르면, 지난해 해외 직구와 관련한 소비자 상담은 4769건이 접수돼, 1년 전(2020건)보다 136.1% 늘었다. 특히 낮은 가격을 앞세워 적극적으로 시장을 공략하고 있는 중국 쇼핑 플랫폼 관련 상담이 폭증해, 알리익스프레스 관련 소비자 상담만 228건에서 673건으로 3배 가까이 뛰었다.

실제 테무에서 구입한 신발의 안감이 부직포에 밑창이 종이 재질이었다는 후기 등이 인터넥 커뮤니티를 중심으로 확산하기도 했다. 지난 1일 대한상공회의소가 발표한 ‘중국 온라인 쇼핑플랫폼 이용 현황 및 인식’ 결과에 따르면, 이용자의 80.9%가 ‘불만이나 피해 경험이 있다’고 응답했다.

이 외에 코로나 엔데믹(풍토병화) 이후 해외여행 수요가 크게 늘면서, 아고다와 트립닷컴 등 항공·숙박 플랫폼 서비스 관련 소비자 상담도 크게 증가했다.

알리 테무 쉬인/뉴시스

◇시장 실태 조사 이어 소비자 관련 조사도...플랫폼 관리 고삐 죄나

이처럼 플랫폼 관련 소비자 피해가 늘어나는 점을 고려해 전반적인 실태 조사를 거친 뒤, 소비자 보호 대책과 업계 자율 개선 과제 등을 마련한다는 게 공정위 계획이다. 올해 안에 조사를 마무리할 수 있도록 기간도 4개월로 잡았다.

앞서 공정위는 지난달 해외 플랫폼을 대상으로 국내 대리인 지정 의무를 부과하는 전자상거래법 개정안을 입법예고하고, 이커머스 분야 실태 조사를 진행한다고 밝혔다. 공정위를 비롯한 기획재정부와 관세청 등 유관 부처들이 함께 ‘해외 직구 종합대책 태스크포스(TF)’도 가동 중이다.

결국 당초 공정위가 추진하던 플랫폼법 도입이 업계 반발 등에 부딪혀 미뤄진 가운데, 기존 제도 속에서 최대한 플랫폼에 대한 관리·감독을 강화하려는 것이란 분석이다. 공정위 관계자는 “이미 소비자기본법에 소비자 보호와 관련한 사업자 책무가 명시돼있고, 이를 준수하는지를 살펴보겠다는 것”이라고 했다.