구광모 “기대 넘어선 경험과 삶의 변화가 LG가 추구하는 혁신”

구광모 (주)LG 대표(뒷줄 왼쪽 첫번째)가 3일 경기도 이천 LG인화원에서 열린 LG 어워즈에서가 고객 대표, 수상자들과 기념 촬영하고 있다. LG

“단지 최고의 기술, 제품, 서비스 그 자체가 아니라 기대를 넘어선 경험과 예전과는 비교할 수 없는 삶의 변화를 느꼈을 때, 고객은 차별적 가치를 인정해 주시고 이것이 LG 어워즈가 추구하는 혁신이다.”

취임 이후 ‘고객 가치’를 강조해온 구광모 (주)LG 대표가 차별적 가치로 기대를 넘어선 경험을 고객에게 제공한 직원들을 만나 이같이 격려했다.

LG는 3일 지난 한 해 제품, 기술, 서비스 분야에서 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 ‘2024 LG 어워즈(Awards)’를 열었다. 경기도 이천 LG인화원에서 열린 시상식에는 구 대표를 비롯해 수상자, 고객 심사단 등 500여 명이 참석했다. 실시간 온라인 중계에도 1000여 명의 임직원들이 참여했다.

구 대표는 취임 이후 경영 화두로 고객가치를 제시하고 해마다 이를 구체화하고 있다. 이에 맞춰 LG는 2019년부터 한 해 동안 차별적 고객가치를 만들어 낸 사례를 선정해 시상하는 LG 어워즈를 운영하고 있다.

올해로 6회를 맞은 LG 어워즈는 지금까지 405개 팀, 3300여 명의 수상자를 배출하며 LG의 고객가치 대표행사로 자리매김했다.

구 대표는 “LG 어워즈는 고객들이 차별적 가치를 인정하고 주는 상”이라며 “수상자가 이뤄낸 혁신이 더욱 발전되고 확산돼 더 많은 고객에게 감동의 경험이 전달됐으면 좋겠다”고 말했다.

LG는 올해 LG 어워즈에서 처음으로 구성원 심사제를 도입했다. 구성원 심사제는 함께 일하는 동료들이 고객의 입장에서 고객가치 혁신 사례를 심사한다는 취지다.

2월 19일부터 22일까지 나흘간 진행된 구성원 심사에는 1만여 명이 넘는 구성원들이 참여해 고객가치 혁신 사례를 평가하고 투표하는 등 LG 어워즈에 대한 뜨거운 관심을 보여줬다.

지난해 LG는 고객 심사제를 처음 도입했다. 올해는 기존 MZ 고객 중심으로 운영하던 고객 심사단을 전문가, 주부, 외국인, 직장인 등 다양한 연령과 직업군으로 늘렸다. MZ 세대뿐 아니라 LG의 제품을 사용하는 다양한 고객들의 의견을 반영한다는 취지다.

특히 심사에 참여한 고객 대표 3명은 이날 LG인화원에서 열린 시상식에도 참석해 수상자들에게 축하 메시지를 전하고, 최고상인 고객 감동 대상을 직접 수여했다.

올해 LG 어워즈에서는 최고상인 고객 감동 대상 4팀을 비롯해 고객 만족상 46팀, 고객 공감상 48팀 등 총 98팀, 724명이 수상했다.

LG는 출품된 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 차별적 가치가 무엇이고, 어떤 의미를 갖는지 등 철저히 고객의 관점에서 심사를 진행해 최고상을 선정했다.

대표적인 사례가 고객 감동 대상을 수상한 LG전자의 LG 시그니처 올레드 M 개발팀이다. LG 시그니처 올레드 M은 전원을 제외한 모든 선(線)을 없앤 무선 올레드 TV다.

개발팀은 TV에 콘솔기기, 셋톱박스 등 다양한 외부기기를 연결해 사용하는 고객들의 페인 포인트(Pain point, 고객이 불편함을 느끼는 지점)에 주목했다. 고객들은 TV 주변의 복잡한 연결선이 지저분해 보이고, 직접 연결해 사용하는 것을 불편하다고 느끼고 있었다.

개발팀은 이 같은 고객의 페인 포인트를 그냥 지나치지 않고 집요하게 혁신했고, 선 없는 TV라는 혁신적인 폼팩터의 TV를 선보였다. 그 결과 고객들은 복잡한 연결선 없이 집안 어디든지 TV를 놓고 사용할 수 있게 됐다.

LG 시그니처 올레드 M 개발팀은 구성원 심사에 참여한 1만여 명 가운데 4100여 명의 선택을 받으며 단체 분야에서 가장 높은 득표율을 기록했다.

이 밖에 친환경 재활용 필름 신소재를 개발한 LG화학팀과 3단계 위생 가습기 LG 퓨리케어 하이드로타워를 기획한 LG전자팀이 단체 분야 고객 감동 대상을 수상했다. 필수 난임 치료제 공급중단 위기에 선제적으로 대응해 고객들이 제때 치료를 받을 수 있도록 한 최성덕 LG화학 생명과학사업본부 팀장은 개인 분야 고객 감동 대상을 받았다.