[뉴스라이더] '악성 민원'에 스러지는 공무원들...보호할 대책 없나?

■ 진행 : 김대근 앵커

■ 출연 : 박중배 전국공무원노조 수석부위원장

■ 구성 : 최혜정 작가

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용 시 [YTN 뉴스라이더] 명시해주시기 바랍니다.

[앵커]

'악성민원'에 시달리던 공무원이 극단적 선택을 하는 사건이 또 발생했습니다. 정부도 사태의 심각성을 인지하고 악성민원 대응 TF를 꾸리고 대책마련에 나섰는데요. 그런데 대체 왜 이런 사건이 반복되는 걸까요. 악성 민원으로부터 공무원들을 보호할 대책은 없는 건지 알아보는 시간 마련했습니다. 전국공무원노동조합 박중배 수석부위원장 나와 계십니다. 안녕하십니까. 먼저 시청자 여러분께 소개를 부탁드릴게요.

[박중배]

부산 사상구청 세무과에서 근무를 해왔고요. 27년 공직생활 중 지금은 전국공무원노동조합 수석부위원장으로 역할을 맡고 있습니다.

[앵커]

김포시청 공무원의 사망 사건을 보면서 마음이 편치 않으셨을 것 같아요. 일단 숨진 주무관에게 무슨 일이 있었던 것인지 설명을 부탁드리겠습니다.

[박중배]

먼저 김포시 이 주무관의 사망 사건에 깊은 애도를 표하고 유가족과 동료들에게도 깊은 위롤드립니다. 지난 29일날 자신이 수행한 포트홀, 땅꺼짐 현상이죠. 공사를 하는 중에 차선을 막을 수밖에 없습니다. 2차선을 막고 밤 10시부터 새벽 5시까지 공사를 수행했고요. 그 담당자는 새벽 1시까지 현장에 있은 것으로 확인되었습니다.

그래서 차량 적체로 인한 항의성 민원이 들어왔고 실제 자기가 포트홀로 인한 차량 파손 피해 보상을 하는 업무를 하고 있었는데요. 그동안 밀린 업무가 60건 정도 되었습니다. 60건 정도면 엄청난 양이고요. 개인 혼자 힘으로는 감당하기 어려운 일입니다. 인력 충원을 그동안 요구했으나 안타깝게도 인력 충원의 요구가 받아들여지지 않았습니다. 거기에다가 공사 관련 게시글이 인터넷 카페에 본인의 실명과 직책, 부서, 직통 전화번호 등이 공개되면서 심적으로 상당히 힘들어했던 것 같습니다. 이 충격으로 고인과 함께 일한 옆의 동료 직원도 사직서를 제출했다고 합니다. 이 건은 개인의 문제가 아니라 사회적 타살이라고 보입니다.

[앵커]

지금 인터넷 커뮤니티에서 이 공무원분의 신상이 특정이 됐다는 건데, 어쩌다 이런 일이 발생한 건가요?

[박중배]

그래서 저도 김포시 홈페이지에 들어가 봤는데요. 거기에서 부서를 검색하고 이름을 검색하면 담당자의 직책과 사무실 전화번호, 무슨 업무를 하는지가 나와 있었습니다. 이것을 캡쳐해서 올린 것 같고요. 이처럼 온라인에 좌표찍기 마녀사냥 식으로 올려 돌아가면서 계속 전화로 항의를 합니다. 온라인 카페에 고인의 실명과 소속 부서, 직통 전화번호를 공개해 무차별적으로 비난과 조롱을 했습니다. 악성민원은 우리 사회에 절대 용납될 수 없습니다. 이에 대한 엄정한 조치가 필요합니다.

[앵커]

김포시청에서는 악성민원을 작성한 경우에 법적 대응 관련해서 추진을 하고 있다, 이렇게 들었습니다. 혹시 어떤 상황인지 들은 게 있으신가요?

[박중배]

온라인 커뮤니티에 글을 올린 사람들을 아마 경찰에 고발해서 조사를 할 것이고 거기에 대한 연관 관계를 밝힐 것 같습니다.

[앵커]

그런데 공무원들이 받는 악성민원이 한두 건이 아니라고 들었습니다. 관련해서 준비한 자료가 있으시다고 들었는데 보면서 설명 부탁드릴게요.

[박중배]

행정안전부에 보고된 악성민원이 이렇게 해마다 늘어나고 있습니다. 2018년부터 3만 건에서 2021년에는 무려 5만 1000건으로 계속 늘어나고 있는 추세에 있고요.

[앵커]

지금 밑에 있는 수치를 말씀하신 거죠?

[박중배]

그렇죠. 유형별로는 폭언, 욕설이 가장 많고 협박과 폭행, 성희롱, 기물파손, 심지어는 도끼, 칼, 엽총까지 들고 와서 공무원에게 상해를 입히고 있고요. 민원 부서가 많은 데는 주로 사회복지의 기초수급 업무, 복지지원금, 인허가 관련, 체납 차량 번호판 영치라든지 주정차 단속 위반, 특히 과도한 정보공개 요구가 악성민원이 가장 많습니다. 2021년에는 5만 건이 넘었죠. 최근 악성민원을 받은 적이 있다로 설문조사를 해보면 84%로 거의 모든 공무원이 악성민원에 시달리고 있고 청년조합원 조사에서는 직장생활 중 불편한 점이 악성민원이 공무원을 그만두고 싶다로 1순위가 되었습니다.

[앵커]

조금 전에 보여주셨던 자료가 저 그래픽에 나와 있는 저 자료인데 2021년도에 행정안전부에 보고된 악성민원의 건수가 5만 1000건이 넘는 것으로 나타났습니다. 지금 그 사례에 대해서도 설명을 해 주셨는데 해마다 건수가 늘고 있는 것으로 보여요. 그런데 여기에 집계가 안 된 경우들도 있겠죠?

[박중배]

단순한 폭언이나 욕설은 워낙 많아서 포함되지 않고요. 실제 담당자가 보고를 하지 않으면 알 수가 없으니까 실제 민원은 이것보다 훨씬 많을 것으로 예상됩니다.

[앵커]

그러니까 지금 말씀하신 폭언이나 폭설이나 이런 것을 제외하고도 악성 민원으로 분류되는 경우가 이렇게 많다는 말씀이신데 지금 저희가 얘기하고 있는 건 일반적인 민원이 아니라 그런 폭언, 폭설 그리고 그보다 더한 악성민원에 대해서 얘기하고 있는 겁니다. 구체적으로 사례를 설명해 주실 수 있을까요?

[박중배]

그래서 욕설은 한 번 하고 끝나지만 악성민원은 일회성이 아닌 지속적이고 반복적으로 찾아오거나 괴롭히는 민원입니다. 이 때문에 스트레스와 행정적 낭비가 심각합니다. 실제로 흉기를 들고 관공서에 들어오는 경우가 있는데요. 이것을 막기 위해서는 관공서에 스피드게이트를 통해서 흉기를 소지하고 못 들어오게 하고 민원인과 완전하게 차단할 수 있는 유리차단벽을 설치해야 예방을 할 수 있습니다. 예를 들어보면 2018년도에는 경기 용인의 주민센터의 민원이 흉기난동으로 공직자를 상해를 하고 김해에서는 유리컵으로 공무원의 머리를 가격하고 강동구에서 소속 공무원은 주정차 단속 업무에 시달려서 한강에 투신까지 했고요.

경기 고양에서는 여성 공무원이 악성민원에 시달리다가 정신과 치료를 받다가 휴직을 한 경우도 있었고 충남 아산에서는 민원창구로 넘어와서 공무원을 가격하거나 부산 사상구에서는 공무원의 얼굴을 가격해 공무원을 기절시키는 경우, 고용노동부에서는 신입 근로감독관이 민원에 시달리다 극단적인 선택을 한 경우, 그다음 부산 중구에서는 민원인이 칼로 찔러 죽이겠다, 밤길 조심해라 하는 이런 협박까지. 경기 파주에서는 집을 방문한 민원인에게 망치로 머리를 수차례 가격하는 등 셀 수 없을 정도로 많은 폭력적인 사례가 많았습니다.

[앵커]

공무원분들이 이렇게 폭력적인 상황에 노출되는 경우가 많다는 거잖아요. 굉장히 많이 불안해하실 것 같은데 이런 경우에 대응은 어떻게 하고 있습니까?

[박중배]

우리가 청년 공무원들을 조사를 해보니까 악성민원인을 대할 때 참는다가 73%, 그다음에 중단을 요구한다가 55%, 동료의 대응을 기다리는 게 39%. 그다음에 녹음, 촬영이 14%인데요. 작년에 민원 처리 시행령이 개정돼 공직자의 민원 대응 매뉴얼이 수정되었는데 공무원 보호조치 의무법령이 시행되었습니다. 기본이 중지 요청을 하고 녹음을 하겠다고 고지하고 그다음에 응대를 종료하고 부서장에게 보고하고. 또 심각할 경우에는 경찰에 신고한다든지 이렇게 되어 있는데 만약 폭언을 중지 요청을 하면 해도 안 되면 녹음을 고지하는데 과연 그 민원인이 가만히 있을까요?

저는 더 심하게 할 확률이 높다고 봅니다. 한두 건도 아니고 이 많은 것을 계속 부서장한테 보고할 수도 없고, 그러면 부서장이 괴롭힌다고 유별나다고 찍힐 확률이 높습니다. 갑자기 달려들어서 폭행을 가하고 물건을 집어던지는 경우에는 속수무책으로 당할 수밖에 없습니다. 또한 폭언, 욕설 민원은 다반사이기 때문에 매뉴얼대로 4단계, 5된 실행하기가 사실상 불가능합니다.

[앵커]

지금 악성민원인이 찾아와서 폭언을 하는 경우에 중지해달라 요구하고 계속 말을 듣지 않으면 녹음하겠다 고지하고 녹음을 하는 그런 절차가 있다는 말씀이신 거잖아요. 그런 상황에서도 계속되면 부서장에게 보고하고 사건의 경중의 판단해서 고발 등 유관 기관 협조를 요청한다. 지금 절차가 굉장히 많고, 고려해야 될 것들이 많아보이는데 지금 상부에 보고하는 것도 어려운 분위기일 수 있다, 이런 말씀을 주셨어요.

[박중배]

그렇죠. 그래서 상부에 보고하면 내가 일을 못하는 사람처럼 찍힐까 봐 또 부서장의 눈치를 보게 되고. 되도록이면 자기 혼자 해결아려고 스스로 앓고 있는 거죠.

[앵커]

지속적이고 반복적으로 악성민원에 시달리는 경우도 있지 않습니까? 이런 경우에는 어떻게 조치가 내려지나요?

[박중배]

실제로 그런 경우는 똑같은 민원을 여러 번 넣으면 대응을 안 할 수도 있는데 그것을 판단하기도 어렵고요. 그다음에 민원인이 똑같은 것을 조금만 바꿔서, 글을 조금 바꾸거나 제목을 바꿔서 계속 민원을 넣는 거죠.

[앵커]

그런 경우에는 다른 부서로 배치한다거나 이런 조치가 이루어집니까?

[박중배]

그렇게 다른 부서로 할 수도 있는데 그것은 심각할 경우에는 다른 부서로 본인이 원하면 이동을 해 주는데 대부분 이런 민원에 시달리기 때문에 그 많은 사람을 다 돌리기는 힘든 상황이고, 심각한 경우에는 그렇게 하고 있습니다.

[앵커]

지금 사례를 보니까 악성민원을 고발해서 구속됐는데도 교도소에서 담당자에게 편지를 보내서 협박을 한 경우도 있다. 이런 사례도 있다고 들었습니다. 이런 경우 굉장히 불안하실 것 같아요.

[박중배]

금정구에서 있었던 일인데요. 악성민원으로 고발되고 교도소 수감이 되었는데 담당자에게 편지 글을 보냅니다. 편지 글을 보내서 내가 출소하면 죽여버리겠다, 이렇게 해서 형이 더 가중되고 지금도 아직도 복역 중에 있지만 그 담당자는 항상 불안해하고 있습니다.

[앵커]

앞으로 이런 악성 민원이 발생한 경우에, 그리고 이후에도 협박을 받는 경우에 어떻게 조치를 할지 이런 부분 강화돼야 된다는 사회적인 목소리가 높아지고 있는 상황인데 이런 악성 민원으로 인한 스트레스 때문에 이후에 굉장히 고통스러워하는 공무원들도 많다고 들었습니다. 숨지는 사례도 종종 있다고 들었는데 어느 정도입니까?

[박중배]

공무원재해보상법이 2018년 9월 21일 이후에 시행이 되었는데요. 3년간 자살 중 유족급여 청구 현황을 보면 67명이 청구해서 21명이 승인되어 공무상 순직 자살 비율이 31.3%로 일반 산재 노동자에 비해서 두 배가량이 높고요. 지난 5년간 공무원의 사망자 중 3분의 1이 과로사였습니다.

[앵커]

지금 공무원분들이 안전하게 오랫동안 일할 수 있도록 이런 악성 민원과 그리고 악성민원으로 인한 스트레스 같은 그런 피해를 줄이는 대책이 필요하다는 말씀을 계속해 주고 계신 건데요. 최근에 젊은 층에서도 열심히 공부해서 공무원이 됐지만 오래 버티지 못하고 그만두는 경우도 많다고 들었습니다. 아무래도 이런 민원을 상대하는 과정에서 스트레스가 영향이 있다고 보시나요?

[박중배]

아마 악성 민원이 1순위로 꼽힐 정도로 그게 제일 큰 문제인 것 같고요. 최근 5년간 입직한 지 5년이 안 된 공무원이 얼마만큼 퇴직을 하느냐 조사를 해보면 2002년에는 해마다 늘어서 2022년에는 1만 3000명입니다. 일반 퇴직자의 65.5%가 5년 미만 입사 공무원들이었고요. 바로 인력 충원이 안 되다 보니까 남은 사람들의 업무 과중이 악순환되고 있습니다. 신규 직원들이 주로 민원 창구를 담당하다 보니 친절하라는 강요와 악성민원을 거부할 수 있는 장치도, 민원과 부딪히면 중단할 수 있는 장치도 없습니다.

민원이 많은 부서에는 신규 직원 업무 배치를 줄이고 경험이 많은 고참 공무원들을 배치하는 것도 하나의 방법이라고 필요하다고 봅니다. 심각한 악성민원은 공무원 개인이 대응할 것이 아니라 기관 차원에서 전담부서나 팀을 만들어서 악성민원 신고를 접수를 받아서 고소고발, 법적인 대응을 도맡아서 해야 한다고 생각합니다.

[앵커]

지금 악성민원과 관련해서 이것을 줄일 수 있는 방법과 관련해서 계속 제안을 해 주고 계신데 이게 한두 해 있었던 일이 아닐 거 아니에요. 그러니까 그간에도 대책이 꾸준히 나왔을 것 같은데 어떤 대책들이 있었습니까?

[박중배]

여러 가지 매뉴얼이라든지 휴게시간을 준다든지 지침이 있었지만 실제로 1시간의 휴게시간도 잘 이행되지 않고요. 자치단체에서는 조례로 만들어서 악성민원에 정신적인 피해를 입은 공무원들에게 심리상담과 의료비 지원, 법률 지원도 받을 수 있게 만들어가는 초기 단계입니다. 2023년 4월 1일 시행된 민원처리법시행령에는 안전요원을 배치할 수 있도록 되어 있지만 강행 규정이 아니다 보니까 자치단체장의 의지와 예산이 없어 실제로 안전요원을 배치한 곳은 아주 적습니다. 부산의 경우에 안전요원 배치를 보면 부산은 16개 구군 중 7개 구 59명 정도만 배치돼 있고 나머지는 예산 부족으로 못 하고 있는 실정이고요 시나 국가적인 차원에서 예산 편성을 해야지만 청년 공무원들이 제일 필요로 하는 안전요원을 일선 동사무소에 배치할 수 있습니다.

[앵커]

정부에서도 악성민원 TF를 꾸리고 개선안을 내놓을 예정인데 어떤 점이 가장 보완돼야 된다고 생각하십니까?

[박중배]

가장 중요한 것은 악성민원을 법적으로 처벌할 수 있는 구체적인 근거를 TF팀에서 이 같은 논의가 진행되고 진전된 법 개정이 제정되기를 바랍니다. 민원처리법 시행령에는 안전요원을 배치할 수 있지만 강행규정이 아니라서 예산이 없어서 가장 필요한 대책을 실행하지 못하고 있습니다. 중대재해처벌법과 같이 악성민원 때문에 공무원이 극단적인 선택을 할 경우에는 자치단체장이 책임을 지도록 해야 책임감 있는 조치를 할 것입니다.

정부와 지자체가 나서 문제가 생기면 대응할 수 있도록 실질적인 교육과 훈련이 필요하고요. 민원인들의 분풀이 대상으로 신상 털기와 악성민원을 제기하는 만큼 법적으로 이들을 강력하게 처벌할 필요가 있습니다. 피해 공무원들이 원하면 다른 곳으로 발령해 주는 등의 조치가 자동적으로 실시하도록 해야 합니다.

[앵커]

그리고 앞서 말씀하셨던 것처럼 악성민원인이 찾아왔을 때 대응 절차가 너무 복잡하고 그리고 공무원이 직접 상대해야 된다, 이 부분에 대해서도 지적을 해 주셨잖아요. 이런 부분은 어떻게 보완하는 게 좋을까요?

[박중배]

그 부분은 방금 말씀드린 대로 그것만 전담할 수 있는 부서나 팀에서 악성민원인이 접수를 하면 그 개인이 움직이는 게 아니고 조직적으로 팀에서 움직여서 모든 법적 대응과 이후 절차를 진행해야 됩니다.

[앵커]

숨진 김포시 공무원에 대해서 순직 신청도 진행될 것으로 보이는데 이와 관련해서도 하실 말씀이 있으신 것으로 알고 있습니다.

[박중배]

고인이 민원인들 항의로 정말 힘들어했고요. 신상 공개까지 되면서 갑질에 시달렸습니다. 업무와 연관관계가 뚜렷하고요. 처리할 민원이 60건 정도 쌓여 있는 객관적인 자료가 있습니다. 개인의 문제가 아니라 명백한 사회적 타살로 반드시 순직으로 인정돼야 합니다.

[앵커]

지금 많은 시청자분들이 이 방송을 보고 계실 텐데요. 공무원들 직접 만나게 되는 민원인분들 계실 수 있지 않습니까? 한말씀만 더 부탁드릴게요.

[박중배]

행정 업무가 복잡 다양해지면서 행정 서비스를 잘 해 드리기 위해서 노력하고 있습니다마는 적은 인력에 기대에 만족하지 못하는 현실이지만 공무원 개인의 잘못으로 돌려서는 안 됩니다. 공무원은 법의 테두리에서 행정을 집행합니다. 큰소리 치고 폭력을 행사한다고 안 되는 것이 될 수는 없습니다. 제대로 일이 진행되지 않으면 민원을 제기하는 것도 물론 필요합니다. 공무원도 국민이고 같은 시민이고 사람입니다. 서로 이해하는 자세와 마음이 필요합니다. 악성민원이 공무원 한 사람의 몸과 마음, 삶 전체를 파괴할 수 있다는 것을 기억해 주시고요. 공무원들이 당신의 소중한 가족처럼 대해 주시면 보다 나은 민원 서비스로 보답하겠습니다.

[앵커]

알겠습니다. 오늘 말씀은 여기까지 듣도록 하겠습니다. 전국공무원노동조합 박중배 수석부위원장과 함께했습니다. 말씀 고맙습니다.

※ '당신의 제보가 뉴스가 됩니다'

[카카오톡] YTN 검색해 채널 추가

[전화] 02-398-8585

[메일] social@ytn.co.kr

[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]