다시 가속화되는 점포 폐쇄…진옥동의 실험 ‘고객중심 영업점’ 주목

활동성고객 6개 지점서만 2.68% 증가

신한은행 전경

[헤럴드경제=홍승희 기자] 진옥동 신한금융지주 회장이 은행장 시절 실험적으로 시작한 ‘고객중심 영업점’이 4년 넘게 명맥을 유지하며 성과를 내고 있다. 고객중심 영업점은 수도권의 일부 영업점이 폐쇄되고 있는 가운데 특정 점포를 선별해 최대한 고객 편의를 제공하는 데 집중하자는 취지에서 시작됐다. 그 결과 시중은행이 사활을 걸고 있는 ‘활동성 고객’이 늘어난 것으로 나타났다.

4일 금융권에 따르면 신한은행은 현재 총 6개의 고객중심 영업점을 운영 중이다. 지난 2020년 신내동, 난곡, 신림동, 오류동, 하계동 등 5개 점포에서 시작해 3년 뒤인 지난 2023년 1월 역촌동에 1개점을 추가로 개점했다.

고객중심 영업점은 진 회장이 은행장 시절 임원회의에서 낸 아이디어로 시작됐다. 입·출금 등 수익성이 떨어지는 업무의 비중이 절대적으로 높은 영업점을 선별해 아예 고객중심 점포로 바꾸자는 게 이 제도의 시작이었다. 어차피 ‘돈’이 안 된다면, 고객이 편하게 드나들 수 있게 접점을 넓히자는 것이었다.

파격적인 인사도 단행했다. 고객중심 영업점의 지점장은 은행 내 4급 차장, 부지점장급인 Ma는 은행 내부 공모를 통해 우수한 지원자를 선발해 임명한다. 지점장도 다른 직원과 다름 없이 입출금 등 단순 업무에 임한다.

정상혁 신한은행장은 이를 이어받아 고객들이 점포의 유휴 공간을 활용할 수 있도록 접점을 더 넓혔다. 신한은행은 지난해 점포 리뉴얼을 통해 고객 소통 공유 공간인 ‘같이 플러스’를 선보였고 회의실 등의 사무공간을 효율적으로 재배치해 고객이 활용할 수 있게 만들다. 지점장실도 개방형으로 변경해 창구 전면부에 배치함으로써 고객과의 소통이 더욱 더 원활해질 수 있게 했다.

그 결과 고객중심 영업점을 중심으로 ‘활동성 고객’이 늘어난 것으로 나타났다. 신한은행에 따르면 지난 2023년 이들 고객중심 영업점에서의 활동성 고객 수는 전년대비 약 2.68% 증가하여 약 8만명을 기록했다. 신한은행은 비대면 채널의 활성화로 현장 영업점 활동성 고객수가 감소하는 추세에서 활동성 고객수 증가했다는 데 의미를 두고 있다. 활동성 고객이란 관여도나 관심도, 지지도 측면에서 본행에 대한 로열티가 높은 고객을 의미한다.

한 신한은행 관계자는 “점포 영업을 하다보면 활동성 고객 유치가 제1목표가 될만큼 직원성과지표(KPI)에 주요한 요인”이라며 “최근 쏠트래블 카드 등을 적극 판매하는 것도 해당 서비스를 통해 로열티가 높은 고객을 유입시키기 위함”이라고 설명했다.

이같은 고객중심 영업점은 은행 점포가 다시 사라지고 있는 현 상황을 극복하기 위한 대체방안으로 주목받고 있다. 신한은행은 올 1월 수도권 영업점 8곳을 4곳으로 통합했다. 영업점을 찾는 고객이 점점 줄다보니, 점포 폐쇄는 거스를 수 없는 흐름이라는 게 관계자들의 설명이다.

타행도 상황은 마찬가지다. 우리은행은 올해 1분기 강남역, 남부터미널, 논현중앙, 망원역, 분당구미동, 성수IT, 양재역 등 주요 11곳의 영업점을 통폐합하겠다고 알렸다. 국민은행은 충남도청, 서울역환전센터, 홍대입구역환전센터점을 통폐합할 예정이다.

이에 고객중심 영업점과 같은 혁신점포에 대한 은행권의 고심은 깊어지고 있는 상황이다. 신한은행 관계자는 “고객중심의 관점에서 점포를 운영 중이며 고객과 은행간 선순환 가치를 창출하는 데 중점을 두고 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

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