메리츠화재, "이 보험 필요해요" 챗봇이 추천

메리츠화재는 비대면 보험 가입을 원하는 고객을 대상으로 세일즈 챗봇 '몬디'를 운영 중이다.

몬디는 모바일&다이렉트(mobile&direct)의 줄임말로, 메리츠화재 홈페이지와 공식 상품몰에 도입돼 있다. 카카오톡, 페이스북 메신저, 네이버 톡톡 등 소비자가 많이 이용하는 메신저 플랫폼에서도 이용할 수 있다. 몬디를 통해 고객들은 암보험, 실비보험, 치아보험 등 건강보험과 관련한 상품 소개, 보험료 계산, 상담 예약 등은 물론이고 보험에 가입할 때 알아두면 좋은 꿀팁까지 얻을 수 있다.

몬디에는 이용자의 발화(發話)를 수집해 패턴을 학습하는 인공지능(AI) 대화 모형이 적용됐다. 온라인 마케팅을 통해 회사 홈페이지를 방문한 잠재 고객의 행동 패턴을 파악하고 적절히 대응하도록 했고, 화면의 특정 지점을 클릭하거나 일정 시간이 경과했을 때 소비자 반응 등을 예상해 상황별 챗봇 메시지를 전송한다. 또 소비자의 병력과 보험 연령을 고려해 비대면 보험상품도 추천해준다.

특히 다이렉트 텔레마케팅(TM) 심사파트와 협업해 유병력자 연령, 병력 등을 바탕으로 보험 가입 가능 여부를 즉시 판단할 수 있는 기능을 갖고 있다. 챗봇이 인수, 거절, 부담보, 할증 등 심사 결과를 바로 안내하며, 3만5000건 이상의 케이스에 응답이 가능하다. 질병별 인수 심사 방법과 구비 서류도 함께 사전고지해 심사 과정의 불편함을 해소했다.

몬디는 온라인 세일즈에 특화된 챗봇이라는 큰 강점을 가진다. 보통 챗봇의 경우 보험금 청구, 계약 문의 등 홈페이지에서 제공하는 정형화된 업무를 적용하고 있지만 몬디는 보험 가입을 원하는 고객에게 적합한 콘텐츠를 제공하는 세일즈 챗봇이기 때문이다.

고객이 원하는 시간과 방법으로 보험 탐색을 가능하게 했다는 점에서 고객 편의를 제고했다고 볼 수 있다. 대면이나 전화보다는 온라인과 메신저에 더 익숙한 밀레니얼 세대를 고려한 셈이다.

[박나은 기자]