얼굴·신분증 인식 안돼 불만 폭주…토스뱅크 “프로세스 개편, 불편 해소”

1000만원 초과 이체시 얼굴 인증…오류 많아 민원

#토스뱅크 이용자 한승우(30, 가명)씨는 최근 5500만원을 이체해 모은행 특판 예금에 가입하려다 얼굴 인증 오류로 낭패를 겪었다. 토스뱅크에 전재산을 묻어두고 파킹 통장으로 쓰고 있어 타은행 금융거래는 불가한 상황. 한씨는 “1000만원씩 5번 나눠 이체하고, 500만원은 급하게 빌려 인증 오류를 피했다”며 “인터넷 은행이 편리하다고 생각했는데 이런 기술적 이슈가 생길지 몰랐다. 이제라도 시중은행 거래를 터야하나 고민 중”이라고 말했다.

토스뱅크에서 신분증 인증 관련 오류가 빈번하게 발생, 잡음이 끊이지 않고 있다. 오류가 발생하면 재인증이 승인되기 전까지 토스뱅크 내 금융서비스를 이용할 수 없는데다, 승인을 요청해도 인증 완료까지 오랜 시간이 소요되다보니 불편을 겪는 이용자들이 속출하고 있다.

26일 금융업계에 따르면 토스뱅크의 경우 1회 1000만원 초과, 1일 5000만원 초과 금액을 이체할 경우 얼굴인증을 해야 한다. 이때, 가입시 등록한 신분증과 내 얼굴을 비교하게 되는데 이 과정에서 신분증 얼굴과 촬영한 얼굴이 다르다는 오류가 발생하는 사례가 빈번하다는 후문이다.

토스뱅크의 얼굴인식 오류는 하루이틀 문제가 아니다. 지난 연말부터 소셜미디어 X(이전 트위터)나 인스타그램 등에서 사용자가 자신의 불편을 겪은 내용을 올리기도 하고, 관련 커뮤니티나 블로그 등에는 “토스뱅크에서 얼굴인증 오류, 어떻게 하나요?”와 같은 문의나 민원글이 쇄도하고 있다.

토스뱅크 측은 “얼굴인증 시 이미 등록된 신분증 얼굴과 현재 얼굴을 비교하는데, 조명이나 안경 등으로 얼굴 생김새가 다르다고 판단할 수 있다”고 말했다.

이럴 경우 토스뱅크는 타행 OTP로 인증하거나 토스뱅크 카드로 인증하는 방법을 제시한다. 아예 신분증 재등록 후 다시 얼굴 인증을 시도하라고 안내하기도 한다.

하지만 신분증을 재촬영해 인증을 요청해도 승인되기까지 2일 가량이 소요되고, 그동안은 토스뱅크 내 금융서비스 이용이 제한된다. 토스뱅크에 모든 자산을 몰아 넣은 경우, 상당히 불편을 겪을 수밖에 없는 것. 결국 다른 은행 거래가 이를 피할 수 있는 유일한 답인 셈이다.

토스뱅크 측은 신분증이 지나치게 밝거나 어둡게 찍혀 인식 오류 발생시 일단은 고객 계좌 보안을 위해 송금과 카드결제 등을 막을 수밖에 없다는 입장이다.

토스뱅크 관계자는 “최근 보안인증의 허술함을 이용한 금융사기 및 범죄가 다수 일어나고 있어, 토스뱅크 측은 최대한 기준을 높여 보안을 강화하고자 했다”며 “신분증 사진이 보정이 많이 돼있거나 현재 촬영 모습과 많이 다른 경우, 쉽게 인증이 된다면 더 문제”라고 말했다.

특히 올해 신규 발급된 신분증의 경우 이같은 오류가 더욱 빈번한 것으로 나타났다. 인증 완료까지 한 달 이상 소요된 경우도 있었다. 토스뱅크 측은 신규로 발급받은 신분증의 경우 ‘기술상의 이유’로 인증이 안 될 수도 있다고 응대하고 있다.

토스뱅크 측은 “토스뱅크는 OCR을 통해 신분증을 인식해 확인된 이름 및 실명번호, 발급일자 등을 통해 금결원 진위 여부 확인 후 서비스 이용이 가능하다”며 “이 과정에서 일부 고객이 앱 상에서 신분증 인식이 원활하지 않은 현상이 발생되고 있고, 담당부서에서도 인지해 개선 중이나, 명확한 해결까지 다소 시간이 소요될 것으로 보인다”고 말했다.

인증 오류로 금융서비스 중단 시, 오픈뱅킹을 이용해 우회적으로 인출을 시도할 수도 있지만 토스뱅크 ‘모으기’ 통장에 돈이 들어있을 경우 이마저도 불가능해 돈을 인출할 수 있는 경우가 없다. 이런 경우 토스 측에서 해결해주기까지 마냥 기다리는 수밖에 없는 것.

고객 민원에 대한 토스뱅크의 반응이 일을 더 키웠다는 진단도 있다. 이와 관련한 이용자들의 불만이나 오류에 대한 제보가 지난해부터 꾸준히 이어져왔으나 토스뱅크 측은 근본적인 해결 대신 “다시 시도하면 되는 경우도 있으니 시간을 두고 재시도 해보라”는 식의 고객응대를 지속해 온 것으로 알려졌다.

토스뱅크 측은 “위조된 신분증, 출력된 신분증을 촬영한 사용자가 있어 이를 막기 위해 보안을 강화하는 과정에서 선의의 피해자가 생긴 것으로 안다”며 “문제를 개선하기 위해 고객센터로 인입된 문의 사항을 수집해 1차로 신분증 인식률 향상을 위한 재촬영 기능을 추가했고, 2차로 금주 내 신분증 수기 제출 프로세스를 배포할 예정”이라고 설명했다.

IT조선 이유정 기자 uzzoni@chosunbiz.com

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