[비즈톡톡] “직영 매장 줄이자”… 오프라인 영업망 구조조정 나선 통신업계

LG유플러스, 오는 5월까지 직영점 매장 30여개 이상 축소... 대리점으로 전환
SK텔레콤, 지난해 11월 직영으로 운영된 상담 중심 CV센터 폐점

통신사들이 직영 매장·센터를 줄이는 등 오프라인 영업망 구조조정에 나서고 있습니다. 코로나19 이후 오프라인 매장을 찾는 고객이 줄어들었고, 비용 절감 효과도 있기 때문입니다.

LG유플러스는 오는 5월까지 직영점 매장을 130여개에서 30여개 이상 축소해 대리점으로 전환하고, 매장에서 근무하던 영업 중심 인력을 단계적으로 기술지원직, 사무지원직 등으로 재배치할 계획입니다. 직영점의 영업직군을 줄이면 판매 인센티브도 줄게 됩니다. LG유플러스는 직영점 근무 인력이 대리점 창업을 희망할 경우, 자금을 일정 부분 지원해 줄 예정입니다.

LG유플러스는 SK텔레콤, KT와 달리 대리점을 계열사가 아닌 본사가 직접 관리하고 있습니다. LG유플러스 측은 “통신 시장 자체가 과거처럼 높은 성장을 보이지 않고, 신규 가입자 증가세도 크지 않다”면서 “최근에는 가입자들이 알뜰폰으로 넘어가는 경우도 있어 이를 반영한 인력 재배치”라고 설명했습니다.

SK텔레콤 PS&M 뱅뱅사거리점에는 비대면 상담이 가능한 화상상담 창구가 마련돼 있다./안상희 기자

SK텔레콤은 지난해 11월 말까지 직영으로 운영하던 기존 8개 상담 업무 중심의 CV센터를 폐점하고, 해당 기능을 자회사인 PS&M에서 운영 중인 119곳의 대리점으로 이관했습니다. CV센터는 단말기 판매는 안하고 유심, 요금제 변경, 요금수납 등의 업무를 전문적으로 수행해 왔습니다.

이는 고객상담 업무가 온라인으로 많이 옮겨간 만큼 고객 상담과 AS만 전문으로 운영하는 채널이 비효율적이라고 판단했기 때문입니다. PS&M은 업무가 몰리는 일부 대리점에는 비대면 상담이 가능하도록 화상상담 창구도 마련하고 있습니다.

SK텔레콤 측은 “최근 CV센터의 대면 방문 수요가 크게 줄었다”며 “고객들도 개통 시 온라인을 많이 이용하고 있어 직영 매장을 줄인 것”이라고 설명했습니다. 이어 “CV센터 업무를 대리점에 이관해 처리함으로써 고객 편익은 증대될 것으로 보고 있다”고 덧붙였습니다.

KT는 직영점 축소 계획은 없지만, 운영 중인 직영 프리미엄 매장과 체험존 확대를 이어가고 응대직원의 역량을 강화해 유통망 효율성을 추구한다는 계획입니다.

지난달 제4 이동통신 사업을 추진 중인 서상원 스테이지파이브 대표는 기자간담회에서 “지난 40년간 이동통신 산업이 발전했지만 복잡한 요금제와 상품, 대리점의 유통 구조는 공급자 중심”이라며 기존 통신사 오프라인 매장의 비효율성을 지적했습니다. 그는 “온라인 중심의 거품 없는 유통구조와 인공지능(AI) 기술을 접목한 경제성 확보로 신뢰할 수 있는 사용자 경험을 선사할 것”이라고 했습니다.

통신사 입장에서는 통신사업 부문의 성장성이 이전만큼 가파르지 않은 상황에서 지속적으로 비용 축소와 업무 효율화를 추진할 수밖에 없는 상황입니다. 김양섭 SK텔레콤 최고재무책임자(CFO)는 이달 작년 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 “지난해 말 기준 5G(5세대 이동통신) 가입자는 1567만명, 5G 보급률은 68%를 넘어가면서 가입자와 무선매출 성장세가 전년 대비 완연히 둔화될 것으로 예상된다”고 말했습니다.

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