“그래, 문제는 바로 ‘사람’이야” 어느 특별한 경험이 바꾼 풍경.. 친절·신뢰 앞에선 ‘고비용’도 무용지물
관광객.. 안내사 서비스에 ‘감동’ 사연
“전문지식 바탕, 쇼핑 강매 등 없어”
제주관광공사.. 수용태세 개선 지속
고질적인 제주관광의 문제점으로 꼽히던 ‘고비용’ 논란이, 지역 국내관광안내사의 부단한 노력과 맞물려 변화 지평을 타진하고 있습니다. 친절과 전문적인 지식을 엮어내면서 제주관광의 성장 방향을 제시했습니다.
비용 상승이며 그로 인한 방문객 만족도 하락에 대한 우려 역시도 인간관계의 따뜻함과 성실한 서비스가 어우러져, 관광시장에 긍정적인 반향을 일으키고 있습니다.
지난 설 연휴, 제주를 찾은 관광객이 20만 명(19만 8,000명)에 육박하면서 지난해 대비 25.2% 증가하고 이 기간 국내외 관광객들의 발길이 제주로 몰린 가운데 한 국내여행안내사에 대한 친절서비스 사연이 답지하면서 제주관광에 새로운 가능성을 열었습니다.
칭찬을 요청한 사연자는 지난 13일 오전 유선전화를 통해 제주관광공사로 해당 내용을 접수했습니다. 이 사연자는 부산에 거주하는 60대 A씨(남)로, 지난 2월 9일부터 11일까지 2박 3일간 여행 패키지 상품으로 제주를 찾았습니다.
A씨는 “제주 여행을 오기 전 물가가 비싸고, 바가지를 많이 씌운다는 언론보도 때문에 걱정이 많았다”면서 “막상 와보니 바가지 행위 같은 것은 전혀 느낄 수 없었다”고 설 연휴, 특별했던 제주여행과 그 이유들을 차례대로 전했습니다.
제주여행에 감동과 특별함을 전한 중심엔 국내여행안내사 임혜련(57.제주스마일투어 팀장)씨가 있었습니다.
A씨에 따르면 임씨는, 제주역사와 문화에 대해 상세하고 정확한 해설 뿐만 아니라 자신의 직업에 대해 상당한 자부심을 바탕으로 전문적인 서비스를 제공하면서 감동을 더했습니다.
“이번 제주 여행기간, 쇼핑코스도 있었지만 임씨는 구매를 강요하지도 않았고, 제주에 대한 해박한 지식으로 귀에 쏙쏙 들어오는 해설을 한 최고의 가이드”이라며 임씨를 칭찬한 A씨는 “아내와 제주를 4년 만에 찾았고, 여행사 상품으로 둘러봤는데 이전과는 다른 훌륭한 안내서비스를 받게 됐다”고 말했습니다.
이어 “이 내용을 널리 알리고 싶은 마음에 제주관광공사로 칭찬 사례를 접수했다”고 덧붙였습니다.
시장전문조사기관 ‘컨슈머인사이트’가 지난해 6월~8월 1박 이상 국내로 여름휴가를 다녀온 여행객 2만 5,000명을 대상으로 실시한 여행만족도 조사에서, 여름여행 성지로 7년여 1위 자리를 지켰던 제주는 4위로 밀려난 바 있습니다. 당시 부산(736점)이 1위, 강원도가 735점을 받아 단 1점 차로 2위, 전남(724점)이 3위를 차지했습니다. 4위 제주(723점)는 전년 대비 34점이나 떨어지면서 국내 여행지 중 만족도가 최대 폭 감소세를 보이며 부진을 면치 못했습니다.
종합만족도 하락의 가장 큰 요인은 ‘고물가 논란’을 비롯한 먹거리나 소비 지출 오름세 등이 꼽혔습니다.
지난해 3분기 국내 여행지 중 제주 점유율도 역대 최저인 8%를 기록했고 상대적으로 강원도(22%) 등에 비해 저조한 양상을 보였습니다. 재방문 의향도 2022년 1분기 88%였으나 2023년 17%포인트(p) 떨어진 71%로 밀리는 양상까지 보였습니다.
계속한 고물가 논란에서 벗어나지 못하면 소비자 심리 악화로 이어져 인기 여행지에서 ‘기피 여행지’ 신세로 전락할 수도 있다는 우려까지 나왔습니다.
이와 관련해 고승철 제주관광공사 사장은 “올해 해외관광객 확대에 대비한 수용태세 뿐만 아니라, 이번 사례와 같이 내국인 관광객을 대상으로도 친절하고 편리한 여행을 할 수 있는 환경을 지속 구축해 나가겠다”면서 “내년을 대비한 관련 예산 확대에도 노력해 나갈 것”이라고 밝혔습니다.
이번 사례를 접수한 제주관광공사 관계자는 “앞으로 제주 여행에 있어 미담 사례를 만든 주인공들에 대한 시상을 추진할 방침”이라며 “올해 도내 관광업계 종사자들이 참여하는 이벤트를 통해 제주관광의 긍정 이미지 구축과 수용태세 개선에 힘쓰겠다”고 말했습니다.
JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자
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