고양교육청 동아리, 8천개 학원·교습소 민원 해결 AI챗봇 만들어

평생교육건강과 동아리 ‘평생정보통’ 전국 최초 개발
민원인이 질문 입력하면 2초만에 AI가 답변…“빠르고 정확”

“학원과 교습소의 차이를 알려줘.”

질문을 입력하자 AI 챗봇이 단 2초 만에 답을 생성한다. 포털 검색보다 훨씬 빠르고, 편하고, 정확하다.

고양교육지원청 평생교육건강과는 지난달 22일 전국 교육청 최초로 AI 챗봇 서비스 ‘고양평생톡’을 시작했다. 학원 관련 질문에 인공지능(AI)이 답을 생성하는 대화형 민원처리 방식이다.

오픈한 지 한 달이 채 안 됐지만 여러 교육청으로부터 “도대체 어떻게 만든 거냐”는 문의가 이어지고 있다.

질문은 카카오톡채널 ‘고양교육지원청 평생교육’에서 주말·공휴일 상관없이 24시간 가능하다.

서비스를 탄생시킨 주역은 평생교육건강과 직원들이 자발적으로 결성한 학습동아리 ‘평생정보톡’이다.

정효진 평생교육팀장과 김해민 주무관이 의기투합해 프로젝트를 주도했고 장분도 과장은 동아리 회장을 맡아 든든한 뒷배가 돼줬다.

AI 챗봇에 다들 열심이었던 건 간절함 때문이었다.

지난해 말 기준 고양특례시의 학원, 교습소, 개인과외교습자 수는 8천184개에 달한다. 경기도 31개 시·군 중 세 번째다. 담당 공무원은 8명. 1인당 1천개 넘게 관리한다.

근무시간에는 현장 확인, 지도점검, 전화 응대를 하고 서류작업은 야근을 하며 처리하지만 민원인들은 전화 통화도 어렵고 교육지원청을 찾아오면 1시간 넘게 기다리는 건 예사라며 불만을 토로했다.

챗봇을 만들어 본 정 팀장은 한결 진화된 AI 챗봇을 민원서비스에 이용해보자는 아이디어를 냈다.

AI 챗봇이 답을 생성하기 위해서는 빅데이터 입력이 선행돼야 한다. 동아리는 학원 관련 자주 묻는 질문(FAQ) 1천500여개를 뽑고 답변을 하나하나 만들어 입력했다. 질문을 정확하게 인식하기 위해 키워드를 선정하는 것도 만만찮은 작업이었다.

정효진 팀장은 “기존의 챗봇은 아무리 분류를 잘해도 민원인들이 원하는 답을 쉽게 찾을 수 없는 한계가 있었다”며 “수소문 끝에 AI 챗봇 개발업체를 찾아냈고 저렴한 가격에 개발할 수 있었다”고 말했다.

하루빨리 서비스를 오픈하고 싶었지만 검증에 검증을 거쳐 완성도를 끌어올렸다.

업무와 AI 챗봇 준비를 병행하기 쉽지 않았을 것 같다는 질문에 김해민 주무관은 “여럿이 나눠 했기 때문에 가능했다”며 “새로 온 직원들은 FAQ를 만들면서 자연스럽게 학원 관련 지침과 법률에 관한 공부가 됐다”고 설명했다.

장분도 과장은 “만들고 나면 민원전화가 줄어들 거라는 확신이 직원들을 모두 똘똘 뭉치게 한 것 같다”며 “정식 예산을 확보해 잘 키워보고 싶은 마음이 크다”고 말했다.

이 서비스가 적극행정으로 민원서비스의 ‘수직 진화’를 만들었다는 평가를 받으면서 고효순 교육장은 적극 지원을 약속하기도 했다.

팀원들은 만들고 나니 이것저것 더 발전시키고 싶은 게 많다고 한다. 학습동아리 활동을 올해도 계속해 서비스를 업그레이드하고 서비스 분야도 평생교육건강과가 담당하는 검정고시, 학력인정시설, 평생학습관 등으로 확대할 계획이다.

신진욱 기자 jwshin@kyeonggi.com

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