스타벅스, 기프티콘 잔액 돌려준다...“60% 이상 사용시 환불”

사진=연합뉴스

스타벅스 코리아가 물품형 상품권으로 결제하고 남은 잔액을 돌려주는 시스템을 도입한다. 물품형 상품권이란 단품 또는 세트로 구성된 모바일 상품권으로 일명 기프티콘이다. 이전부터 기프티콘 잔액 환불이 불가하단 점을 지적받아 왔다. 스타벅스는 이를 해결해 소비자 편의를 높인다는 계획이다.

14일 업계에 따르면 스타벅스는 오는 20일부터 최종 결제 금액이 기프티콘 액면가의 60% 이상을 쓴 경우 잔액을 환불받을 수 있는 시스템을 도입한다. 이를 위해 전날 홈페이지 이용약관을 개정했다.

잔액 환불은 스타벅스 카드(모바일, 실물)에 적립한다. 기프티콘으로 결제한 고객이 스타벅스 카드가 없을 경우 매장의 실물 카드나 애플리케이션(앱) '그리팅카드'를 발급해 잔액 적립을 돕는다는 계획이다.

스타벅스는 원활한 환불을 위해 모바일 '그리팅 카드'을 새로 만들었다. 카드 발급은 앱에서 최소 금액 잔액 충전을 통해서만 가능했지만 그리팅 카드는 충전 없이도 발급이 가능하다. 그리팅 카드는 모바일 스타벅스 카드를 보유하지 않은 회원에 한해 발급한다.

e카드 교환권(금액형 상품권)을 매장 포스(POS)에서 실물 카드로 바로 교환할 수 있는 시스템도 구축했다. 이전에는 e카드 교환권 등록은 앱을 통해서만 가능했다. 앱 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 즉시 실물 카드를 제공할 수 있도록 했다.

이전부터 스타벅스는 기프티콘 잔액 환불이 불가해 가액 이상의 상품만 구매해야 한다고 소비자 불편이 잇따랐다. 예를 들어 아메리카노 두 잔과 부드러운 생크림 카스텔라 한개 조합으로 구성된 기프티콘(1만3500원)을 사용하려면 해당 가격 이상으로만 구매가 가능했다. 지난해 국정감사에서 이 문제를 지적받은 이후 스타벅스는 '물품형 상품권의 권면금액 이하 사용 시 고객 편의 제공안'을 마련해 제도를 변경했다.

최근 스타벅스는 고객 불편사항을 반영해 맞춤형 서비스를 제공하는데 힘을 쏟고 있다. 올해 겨울 e-프리퀀시 행사에서 지류 음료쿠폰을 제외했다. 지난달에는 스타벅스는 '퀵 오더' 서비스를 도입했다. 퀵 오더는 앱이 고객 구매패턴을 분석해 자주 이용한 메뉴를 보여주는 서비스다.

스타벅스가 소비자 관점 정책을 펴면서 실적도 더욱 개선될 전망이다. 지난 2022년 캐리백 사건 이후 고객 신뢰를 잃고 영업이익이 하락했었지만 최근 회복세를 보이고 있다. 스타벅스 코리아를 운영하는 SCK컴퍼니의 영업이익은 지난 2022년 2분기 475억원에서 4분기 194억원으로 59% 급감했다가 올해 3분기 498억원으로 회복했다.

스타벅스코리아 관계자는 “그동안 물품형 상품권 이용 시 권면가액 이하의 상품 구매제한에 대한 소비자 불편 공감 및 개선 위해 선제적으로 잔액 적립 시스템 마련한 것”이라며 “향후에도 고객 의견 경청하며 보완할 부분 지속 개선해 나갈 것”이라고 말했다.

강성전 기자 castlekang@etnews.com