방송사 유일 무료 OTT 'KBS+'에 이용자 항의 빗발친 이유

공영방송 역할 위한 취지엔 긍정 평가
시범 서비스 없이 출시해 서비스 오류 잦은 문제
기존 기능 사라지면서 개편 전 서비스 이용자들 불만 쏟아져

[미디어오늘 금준경 기자]

KBS가 무료 OTT앱 'KBS+'(KBS플러스)를 공개한 이후 반응은 엇갈렸다. 공영방송의 역할을 다하겠다는 취지에 공감하고 무료 콘텐츠 혜택을 긍정적으로 보는 시선도 있는 반면 서비스 오류가 잦아 이용자들의 불만이 잇따르기도 했다. 특히 기존 이용자들의 불만이 컸다.

KBS는 지난달 4일 국내 방송사 중 유일하게 무료로 콘텐츠를 시청할 수 있는 OTT앱 KBS+를 출시했다. 기존 KBS 모바일앱인 'my K'(마이K)를 개선해 새롭게 내놓은 것이다. KBS 1·2TV 및 KBSN의 5개 채널(드라마·조이·스토리·키즈·라이프) 실시간 방송과 다시보기, 5만여 건의 드라마·예능·시사교양 콘텐츠 등을 이용할 수 있다.

▲ KBS+ 홍보 이미지 갈무리

KBS 프로그램을 무료로 이용할 수 있는 데다 장애인, 어린이 등 접근성을 높인 점에서도 긍정적 평가를 받았다.

이용자도 늘어나는 추세다. KBS에 따르면 매주 이용자 수가 늘고 있고, 9월 중순에는 방송사 앱 중 1위를 기록하기도 했다.

그러나 서비스 개편 이후 오류가 잦고 기존 기능이 작동하지 않아 이용자 불편이 잇따랐다. 서비스 자체의 오류도 있지만 기존 서비스 이용자들은 유용했던 기능이 다수 사라지고 서비스 환경이 불안정하게 바뀌어 불만을 제기하는 경우가 많았다.

이용자들의 불만 사례를 종합해보면 △재생 오류 △화면 꺼짐 오류 △버퍼링이 지나치게 길어지는 문제 △서비스 튕김 오류 △화면 자동회전 기능이 제대로 작동하지 않는 점 등이 문제로 지적됐다. 특히 기존 이용자들은 △자동재생 기능 중단 △멀티태스킹 기능 중단 △기존 시청내역이 사라진 점 등을 문제로 지적했다.

앱 마켓 플레이스토어에는 개편을 기점으로 낮은 별점과 불만이 담긴 평가글이 다수 올라왔다. 지난 9월 플레이스토어에 올라온 평가글을 보면 한 이용자는 “사용이 불편하고 가로보기 설정이 힘들다”고 했다. 다른 이용자는 “끊김이 심하다”며 “온에어를 볼 수가 없다”고 했다.

이 외에도 기존 이용자들은 “다른 앱 위에 표시 기능이 없어졌다. 원복 부탁드린다”, “기존 기능 살리고 업뎃하는 게 아닌가”, “업데이트 이후 너무 끊긴다. 버퍼링도 심하다”, “그 전에 좋았던 상황이 바뀌어서 더 불편하고 보기 싫어진다”, “앱 개편 후 충분한 테스트와 의견 수렴을 거친 후 발표를 했는지 의문이다” 등의 평가를 남겼다.

▲ 지난 9월 플레이스토어에 올라온 KBS+ 평가 갈무리

이 가운데 일부 기능은 개선됐고 KBS는 지속적인 업데이트를 통해 서비스를 개선하고 있다.

항저우 아시안게임 중계를 중단해 문의가 잇따르기도 했다. KBS는 KBS+를 통해 항저우 아시안게임 관련 콘텐츠를 볼 수 있다고 홍보했으나 중계권 전송권을 검토한 결과 OTT 서비스를 통한 중계가 불가능한 점이 뒤늦게 확인돼 서비스를 종료했다.

지난달 KBS 시청자위원회 회의에서도 'KBS+'앱이 도마 위에 올랐다. KBS가 지난달 28일 홈페이지에 올린 지난달 시청자위원회 회의록을 보면 양이현경 시청자위원(한국여성단체연합 공동대표)은 “공영방송으로서 무료로 서비스를 받을 수 있는, 간편하게 스마트폰으로 할 수 있는 앱이 나와서 너무 좋다”면서도 이용자 편의성이 떨어지고 오류가 많은 점을 지적했다. 그는 “이용자로서 웨이브가 넷플릭스나 이런 것보다 잘 안 되어 있다고 평가를 많이 받는데, 지금 KBS 수준이 웨이브 초기 수준이 아닌가 싶다”고 했다.

최세경 시청자위원(중소벤처기업연구원 연구본부장)도 “바람직한 전략이고 좋은 선택”이라고 평가하면서도 “시범 서비스 기간을 통해 여러 의견을 듣고 좋은 서비스를 만들어야 하는데, 시범 서비스 기간이 없었던 것으로 알고 있다. 그러다 보니 많은 분들이 '불편하다', '오히려 과거가 낫다' 이런 말들이 나오는 문제가 있었던 것”이라고 했다. 최세경 위원은 “KBS+ 앱의 홈페이지에 고객센터와 같은 정보가 전혀 없다”며 “그런 것들을 그 안에서 피드백을 받아야 한다”고 했다.

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