숙박 예약 당일 취소에도 환불 거부.. 눈속임 상술 '다크패턴'까지

소비자 상담 62%, 5개 글로벌 플랫폼 대상
금액도 숨겨 불만↑.. "분쟁 발생 개선 필요"

사진은 기사와 관련 없음

# A씨는 지난 3월 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 해외 호텔을 예약하고 예약 당일 취소를 요청했습니다. 해당 예약은 숙박 예정일까지 약 3개월 정도의 기간이 남아있었지만 취소 불가 약관에 따라 대금 환급이 불가하다는 답변을 받았습니다.

# B씨는 지난 2월 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 결제한 국내 리조트 예약이 웹사이트의 기술적인 문제로 완료되지 않았고 예약은 자동 취소됐습니다. 이후 대금 환급을 요구했지만 1개월 이상 환급이 이뤄지지 않았습니다.

코로나19 엔데믹 전환 후 해외여행 수요가 회복되고 있는 가운데 숙박 관련 국제거래 소비자 불만이 증가한 것으로 나타났습니다.

소비자 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳의 최초 숙소 예약페이지에서는 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시하는 경우가 있는 것으로 조사됐습니다.

예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 등의 부당한 사례도 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구됩니다.

한국소비자원에 따르면 최근 4년 동안 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자 상담은 모두 9,093건으로 집계됐습니다.

불만 이유는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 5,814건(63.9%)으로 가장 많았습니다. 이어 '위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만' 1,214건(13.4%), '계약불이행(불완전이행)' 753건(8.3%) 등 순이었습니다.

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특히 조사 대상인 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 건수는 5,649건으로 전체 숙박 상담의 62.1%를 차지했습니다.

일부 가격만 표시하는 방법으로 소비자를 유인하는 눈속임 상술인 '다크패턴' 사례도 다수 발견됐습니다.

5개 업체 가운데 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금, 수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시한 것으로 파악됐습니다.

실제 최근 1년 동안 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 실시된 설문조사 결과 57.2%(286명)가 최초 표시 가격보다 최종 결제 단계에서 더 큰 금액이 청구된 적이 있다고 응답했습니다.

이에 소비자원은 숙박 플랫폼 사업자들에게 판매가격 표시 개선과 전자상거래법, 약관법 등 국내법의 소비자보호 규정을 반영한 거래조건 개선, 소비자 불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 등의 설립을 권고할 계획입니다.

소비자원 관계자는 "숙박업소에서 정한 환불 불가 조건을 우선 적용해 분쟁이 발생하고 있다"며 "천재지변 등 불가항력적 사유로 취소 시에도 환불 거부 등 소비자 피해 우려되는 만큼 개선이 필요하다"고 밝혔습니다.

JIBS 제주방송 김재연(Replaykim@jibs.co.kr) 기자