삼성전자서비스, ‘2023 한국산업의 서비스품질지수’ 고객 접점 부문 1위

삼성전자서비스가 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수’ 고객 접점 부문 1위에 오른 모습. /삼성전자서비스 제공

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객 접점 부문에서 전자제품 AS 산업 1위에 올랐다고 20일 밝혔다.

삼성전자서비스는 가전 AS 13년 연속 및 모바일·IT AS 12년 연속 1위를 달성했다. 업계 1위로 인정받는 배경에는 ‘고객 중심의 서비스 제공을 위한 노력’이 있었다는 게 회사의 설명이다. 삼성전자서비스는 소비자가 어디서든 삼성전자 제품을 간편하게 사용 가능하도록 다수의 서비스 인프라를 구축하고 있다. 휴대폰 전문센터 179개, 출장서비스 105개, B2B(기업간거래) 24개 등 유형별로 나눠진 전문 센터에서 맞춤형 서비스를 운영한다.

소비자는 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청하지 않아도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 삼성전자서비스는 2000년 국내 최초로 ‘컴퓨터 원격진단 서비스’를 도입한 뒤 대상 제품을 스마트폰까지 확장하고 원격상담 서비스도 구현했다.

이어 모바일, 노트북 등 IT 제품뿐만 아니라 가전제품에도 차별화된 원격상담을 마련했다. 전문 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 가전제품의 상태, 외관 등을 실시간으로 확인하면서 상담하는 ‘보이는 원격상담’을 운영하고 있으며, 가전 제어 애플리케이션인 스마트싱스를 이용 중인 소비자는 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 통해 제품의 상태 진단과 조치를 안내받을 수 있다.

또 전문가에게 가전제품을 꼼꼼하게 관리받기 원하는 소비자는 ‘삼성케어플러스 가전·TV’ 서비스로 세척, 케어, 수리까지 한 번에 신청 가능하다. ‘삼성케어플러스 모바일·PC’를 활용하면 스마트폰, 노트북 등의 보증기간을 연장하거나 수리비 할인 혜택도 받을 수 있다. 여기에 원하는 장소에서 제품을 점검해 주는 ‘휴대폰 방문서비스’까지 제공된다.

장애인·고령자 고객을 위한 맞춤형 서비스도 있다. 삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 ‘시각장애 고객 전문상담 서비스’를 도입해 전문 상담사가 시각장애인 소비자와 같은 시선으로 눈높이 상담을 제공하고 있다. 지난해 3월부터는 청각·언어 장애 고객을 위해 전문 자격을 갖춘 수어 통역사가 수준 높은 수어 상담을 진행하는 ‘수어 상담 서비스’를 시작했다.

이외에도 소비자의 목소리를 반영하기 위해 CS 역량 향상에도 집중하고 있다. 삼성전자서비스는 2020년부터 임직원 가족들로 구성된 ‘CS 패널단’으로부터 고객의 의견을 청취하고 개선방안을 수립하는 중이다. ‘CS 패널단’은 소비자이자 임직원 가족의 입장에서 직접 서비스를 체험하고 개선사항을 제시한다. 일상생활에서 다양한 회사의 서비스를 경험한 뒤 우수 사례를 발굴하여 적용하고 있다.

이밖에도 수리 엔지니어들이 소비자의 입장에서 생각하고 소통하는 ‘CS 컨설턴트’ 활동도 진행 중이다. ‘CS 컨설턴트’는 소비자상담사, CS리더스 등의 자격을 갖춘 전문가로 서비스센터를 순회하며 엔지니어들을 대상으로 CS 교육과 고객 응대 컨설팅 등을 진행한다. 이어 서비스 품질 향상을 위해 서비스 엔지니어들에게 일대일 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다. 뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 수리 엔지니어를 ‘CS 달인’으로 선발하는 제도도 실시하고 있다.