기프티콘 받았는데…"우리 매장선 못써요"

비대면 부담없는 선물로 인기
지난해 시장 규모 8조원 넘어
기프티콘 결제시스템 미비 등
소비자 불만도 2배 이상 늘어

최근 한 오픈마켓에서 메가커피의 신규 출시 음료 기프티콘을 20% 할인된 가격에 구매한 소비자 A씨는 집 근처 매장을 찾았다가 불쾌한 경험을 했다. 해당 지점에서는 신규 음료가 아직 출시되지 않았다는 것. 어쩔 수 없이 다른 음료를 정상가로 구매한 A씨는 "기프티콘을 구매할 당시에는 사용 불가 명단에 해당 지점이 없었는데 속은 느낌이 들었다"고 말했다.

커피, 케이크, 아이스크림 등을 매장에서 교환하거나 대형마트·편의점에서 물건을 구매할 수 있는 기프티콘 시장이 지난해 연 8조원 이상으로 급성장했다. 코로나19 사태를 계기로 기프티콘이 비대면으로 부담 없이 2만~3만원대 선물을 할 수 있는 편리한 수단으로 자리 잡은 것이다. 다만 정작 기프티콘을 구매하거나 선물을 받은 소비자들 사이에선 사용에 불편을 겪는 사례가 많다. 프랜차이즈 본사에서는 마케팅 목적으로 기프티콘 발행을 적극 활용하지만, 가맹점 관리나 교육이 제대로 이뤄지지 않는 경우가 적지 않은 것이 문제로 지적된다.

18일 한국소비자원에 따르면 기프티콘과 관련한 소비자 불만 접수 건수는 2019년 174건에서 2021년 432건으로 2년 만에 2.5배 수준으로 늘었다. 코로나를 계기로 비대면문화가 확산되면서 수요가 크게 늘며 덩달아 소비자 불만이 급증했다. 작년에는 307건으로 전년 대비 소폭 줄었으나 여전히 코로나 이전과 비교하면 많다.

지난달 아이스크림 전문 프랜차이즈 배스킨라빈스의 한 매장을 찾은 40대 B씨는 친구에게서 선물로 받은 3만원 상당의 아이스크림케이크 기프티콘을 내고 같은 금액의 골라 먹을 수 있는 아이스크림을 구매하려고 했다. 하지만 매장 직원은 동일 케이크 제품으로만 교환이 가능하다고 설명했다. B씨는 "파리바게뜨나 스타벅스 등 다른 프랜차이즈에선 기프티콘을 동일 금액의 다른 제품으로 교환이 가능한데 황당하다"고 말했다.

배스킨라빈스 측은 "일부 가맹점에서 고객이 다른 제품으로 교환할 경우 차액 발생 등 처리가 번거롭다는 의견이 있어 동일 제품 교환이 기본이라고 매장에 공지한 것은 맞지만, 여전히 소비자가 원할 경우 다른 제품으로 교환도 가능하다"고 말했다. 본사 공지와 다르게 가맹점에서 고객에게 잘못 안내했다는 것이다.

지난 3월 롯데잇츠 애플리케이션(앱) 이벤트를 통해 크리스피크림도넛 기프티콘을 받은 C씨는 집 근처 매장을 찾았다가 헛걸음했다. 그는 매장 직원으로부터 "가맹점에선 해당 기프티콘을 쓸 수 없으며 직영점에서만 쓸 수 있다"는 설명을 들었다. 기프티콘 안내 메시지를 자세히 살피니 매우 작은 글귀로 해당 지점이 사용 불가 매장으로 표기돼 있었다.

이 밖에 노브랜드버거, 고피자 등 햄버거·피자업체 일부 매장에서도 기프티콘 결제 시스템 미비 등을 이유로 기프티콘 사용을 거부하는 사례가 종종 발생해 소비자들의 불만이 제기됐다. 일부 프랜차이즈에서 기프티콘을 사용할 경우 통신사 할인이 안 되고, 환불을 원할 경우 표시 금액의 90%만 돌려주는 것도 문제로 지적된다.

전문가들은 기프티콘이 고객과 기업 양측 입장에서 모두 유용하지만, 소비자들의 불만을 줄이려면 기업들이 가맹점과 보다 적극적으로 소통할 필요가 있다고 지적한다. 한국소비자원 관계자는 "기업이 마케팅 목적으로 제공하는 기프티콘은 유효기간이 1~2개월로 짧은 경우가 많다"면서 "사용하지 못하고 지나가지 않도록 주의할 필요가 있다"고 말했다.

[최재원 기자]