야놀자·여기어때·부킹닷컴…맨 위 숙박상품 추천 아닌 광고

소비자원

상당수 숙박플랫폼이 광고 상품을 상단에 우선 노출하면서도 ‘추천순’ 등으로 표기한 것으로 드러났다.

한국소비자원은 네이버 예약·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등 6개 국내외 숙박플랫폼을 조사한 결과 이같이 확인됐다고 21일 밝혔다.

소비자원에 따르면 각 플랫폼 상단에 노출되는 숙박 상품의 광고 비율을 알아본 결과 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 93%, 아고다는 19%, 호텔스닷컴은 4%가 광고였다.

모텔의 경우 야놀자와 여기어때는 상위 노출 상품이 모두 광고였고, 펜션과 풀빌라는 야놀자 100%, 여기어때는 56.2%가 광고였다. 해외사업자인 부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등은 ‘광고’라고 한글로 표시했지만 국내 업체인 야놀자와 여기어때는 영어 약자인 ‘AD’로만 표기했다.

특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식을 ‘추천순’으로 해놓고 광고 상품을 우선 노출하고 있어 추천 기준에 대한 명확한 설명이 필요했다.

소비자 분쟁 해결기준에 따르면 사업자 귀책 사유로 계약이 취소되면 손해배상을 해야 하지만 조사 대상 6개 플랫폼 모두 이와 관련한 책임을 명시한 곳은 없었다.

야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소되면 전액 환불하고 결제액만큼 포인트로 보상하는 ‘야놀자케어’ 서비스를 제공했지만, 상위 노출 업소 520곳 중 6.5%인 34개 업소만 해당 서비스에 가입해 이용이 제한적이었다.

또 통신판매중개자는 관련법에 따라 중개 의뢰자의 전화번호와 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 하지만 6곳에서 판매되는 225개 상품 대부분은 일부 정보를 누락했다.

아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호와 주소를 제외한 나머지 정보를 모두 제공하지 않았다.

최근 4년간(2019∼2022년) 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건으로 계약해제에 따른 위약금 피해가 80.3%로 가장 많았다. 소비자원이 이번에 조사한 숙박플랫폼 6곳과 관련된 구제 신청 건수는 2053건(43.4%)이었다.

소비자원은 이번 조사를 바탕으로 광고 상품을 쉽게 식별할 수 있도록 표시하고 사업자 귀책 사유로 계약이 취소되면 손해배상 기준을 마련하도록 권고할 예정이라고 밝혔다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com