삼성전자서비스, 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검

송봉섭 대표

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2023년 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 서비스센터 부문 12년 연속 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 업계 최고의 서비스 인프라스트럭처 구축을 통해 '모든 고객이 어디서나 편리하게' 삼성 제품을 사용할 수 있도록 지원하고 있다. 서비스 이용이 어려운 오지에서는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 이동형 서비스센터로 파견해주는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다.

삼성전자서비스는 경험을 중시하는 고객 요구와 사회 추세 변화를 고려한 맞춤형 서비스를 제공하는 데에도 노력하고 있다.

고객 맞춤형 가전관리 서비스인 '삼성케어플러스 가전·TV'가 대표적이다. 고객 요구에 맞춰 '가전 케어' '전문 세척' 등 구독형 가전관리 서비스를 제공한다. 전문 엔지니어인 '케어마스터'가 가전제품이 항상 최적의 성능을 발휘할 수 있도록 세척 ·관리해준다. 고장 발견 시 수리까지 원스톱 서비스도 가능해 고객 만족도가 높다.

삼성전자서비스는 고객의 다양한 의견을 적극 청취해 고객 중심의 서비스 정책을 수립하는 데에도 노력하고 있다. 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'을 운영해 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하고 고객 관점에서 꼭 필요한 서비스를 발굴해 현장에 적용하는 중이다.

고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청하는 번거로움 없이도 문제를 해결할 수 있도록 비대면 상담도 적극 지원한다. 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 생활가전 원격진단 시스템을 이용해 상담사가 가전제품 상태를 원격으로 진단·조치해 준다. 또 컴퓨터, 프린터 등 IT 기기 원격 상담과 이메일 상담 서비스도 제공하고 있다.