LG전자, '소비자 불만해결 우수 사업자' 선정

박영은 LG전자 고객가치혁신CS전략/지원담당(오른쪽)이 지난 3일 서울 강남구 엘타워에서 열린 '2023 소비자불만해결 사업자협의회 워크숍'에서 김경의 한국소비자원 상임이사에게 표창장을 받고 있다. / 사진=LG전자

LG전자는 최근 한국소비자원이 서울 강남구 엘타워에서 개최한 '2023년 소비자불만해결 사업자협의회 워크숍'에서 2022년 가전 업종 우수 사업자로 뽑혔다고 6일 밝혔다.

한국소비자원은 ▲소비자 어려움 해결에 대한 적극성 ▲소비자불만해결 사업자협의회 참여도 ▲상담자율처리 시스템에 접수된 소비자 상담 중 사업자가 자율적으로 처리 완료한 비율 등을 고려해 우수 사업자를 선발한다.

LG전자는 혁신적 고객경험을 제공하기 위해 고객 서비스 분야를 차별화하고 있다.

최근에는 전국 300여개의 사회복지시설을 찾아가 에어컨, 세탁기, 냉장고, 청소기, TV 등 LG가전 전반을 점검하는 '찾아가는 서비스'를 진행했다. 이 서비스는 추위에 대비한 동파예방, 세탁조 살균, 에어컨 점검 등 LG가전을 편리하고 위생적으로 사용할 수 있게 한 조치다. LG전자는 연 2회 사회복지시설 대상 가전점검서비스를 정기화해 지속적으로 실시할 계획이다.

청각·언어장애 고객도 쉽고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 2021년부터 '수어 상담 서비스'를 운영하고 있다. 다른 기관에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거칠 필요 없이 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, 무료 영상통화 앱 'imo'를 이용해 전용번호로 연결하면 수어상담사가 서비스 접수 지원은 물론 서비스엔지니어와의 대화를 수어로 통역해준다.

시니어 고객의 상담서비스 이용 편의성을 높이기 위해 '시니어 전담 상담 서비스'도 운영하고 있다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와 '느린 말 ARS'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결할 수도 있다.

LG전자는 서비스 직원의 전문성을 높이기 위한 노력도 이어가고 있다. 2002년부터 국내 서비스 엔지니어를 대상으로 '서비스 올림픽'을 진행하고 있으며, 서비스 직원 대상 온라인 교육 플랫폼 '배움마당'에는 지난해에만 기술 정보, 서비스 노하우, 안전문화 등 900건 이상의 신규 콘텐츠를 업로드했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 철저히 고객의 관점에서 보고 고객의 목소리에 귀를 기울이며 고객에게 최고의 경험과 감동을 선사하겠다"고 밝혔다.

이한듬 기자 mumford@mt.co.kr
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