카카오 보상 '이모티콘' 1200만명 받아…'톡서랍' 자동결제 해명
기사내용 요약
32시간 만에 1200만명이 다운로드 받았지만 논란 지속
이모티콘, 무료 서비스 보상 전례 없고 업계 미치는 영향 고려
메이커스 쿠폰, 대표적 상생 서비스 의미 담아 추가로 제공
톡서랍 이용권 자동결제는 구독 특성…사전 해지 안내 예정
[서울=뉴시스]최은수 기자 = 카카오가 지난해 발생한 서비스 장애 사과 차원에서 전국민에 보상으로 지급한 이모티콘이 하루 만에 1200만명이 다운 받으며 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다. 다만 추가로 제공한 톡서랍 플러스 이용권, 메이커스 상품권을 두고 일부 사용자들이 불만을 제기하자 카카오가 직접 해명에 나섰다.
카카오는 6일 공식 홈페이지에 '카카오 마음 패키지에 대해 설명드립니다'라는 제목의 공지를 내고 서비스 장애 보상으로 '마음 패키지'를 기획하게 된 배경에 대해 상세히 설명했다.
앞서 카카오는 지난 두 달 여 동안 총 19일에 걸쳐 접수된 피해사례 10만여 건을 검토하고, 각계 전문가 위원들로 구성된 1015 피해지원 협의체와의 논의를 통해 소비자와 비즈니스 파트너에 대한 지원 프로그램을 설계했다. 이 가운데 유료 서비스 이용에 대한 보상은 서비스 약관에 따라 선제적으로 진행됐다.
반면 개인 접수 사례의 경우 80% 이상이 금전 피해와 무관한 다양한 심리적 피해 및 일상의 불편 호소, 단순 복구 문의, 응원 등이라 이에 대해 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 어려운 일이었다고 카카오는 설명했다.
이에 카카오는 지난 5일부터 카카오톡 모든 이용자들을 대상으로 ‘이모티콘 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)’을 기본으로 제공하기로 했다. 이에 더해 임팩트 커머스 카카오메이커스에서 사용 가능한 감사 쿠폰 2종, 카카오톡 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스(선착순 300만명)’을 원하는 이용자들을 대상으로 추가로 제공하기로 결정했고, 이용자 편의를 돕기 위해 특별 페이지를 열어 함께 안내했다.
그러나 톡서랍 플러스 1개월 이용권이 무료 사용기간 종료 후 자동결제가 이뤄지면서 이용자들이 불만을 토로하는 등 마케팅 논란이 제기됐다.
카카오는 이에 대해 "구독 서비스 특성상 최초 사용 시 자동 결제 수단 등록이 필요하지만, 사전 해지 예약 설정 기능을 통해 원치 않는 결제전환을 방지할 수 있으며, 결제 전환 1주일 전과 1일 전 충분한 사전 안내를 해드릴 예정"이라고 해명했다.
아울러 톡서랍 플러스로 보관한 데이터는 이용기간 종료 후 바로 삭제되지 않고, 해지 후 30일간의 백업데이터 다운로드 기간과 충분한 사전 알림을 제공해 데이터가 유실되지 않도록 안내한다는 설명이다.
기본 제공되는 '이모티콘 3종'에 대해 카카오는 "무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없다는 점과 이번 결정이 업계에 미치는 영향 등 다양한 관점에서의 신중한 논의를 거쳐, 카카오 서비스 내에서 사용자들이 가장 제약 없이 쓸 수 있는 서비스를 지원해 드리는 것으로 결론을 내렸다"라고 했다.
'메이커스 상품권'에 대해서는 "메이커스는 선주문 후 생산으로 소상공인들에게는 재고 부담을 덜고, 수익금으로는 환경기금을 조성하는 카카오의 대표적 상생 서비스"라며 "같은 금액의 쿠폰이라도 좀 더 사회적 의미가 담긴 보상을 드리는 것이 이번 장애 이후 카카오가 항상 지켜가야 할 가치라고 생각해 메이커스 상품권을 추가로 준비했다"고 밝혔다.
이와 같은 논란과 별개로 카카오가 제공한 이모티콘 보상은 빠르게 지급되고 있다. 이날 오후 5시까지 카카오가 제공한 보상 이모티콘을 내려받은 이용자 수는 약 1200만명으로 집계됐다. 전날 오전 9시 이모티콘 보상 지급 페이지를 공개한 지 1일 8시간 만이다.
카카오는 "1015 보상 협의체와 합의한 기본 안에 더해, 카카오의 추가 아이템을 한데 묶어 제공한 것은 사용자들이 보다 쉽게 내용을 확인할 수 있도록 돕기 위한 의도였으나, 이로 인해 불편을 느끼신 분이 있었다면 너른 이해를 구한다"라며 "운영상의 이유로 해외 이용자 분들께는 이번 ‘마음 패키지’를 제공해드리지 못한 점 양해 부탁드린다"라고 사과했다.
그러면서 "마음패키지가 장애 이후 신뢰 회복을 위한 첫걸음일 뿐이라고 생각한다"라며 "앞으로 더 많은 노력을 꾸준히 쌓아가야 함을 잊지 않겠다"라고 덧붙였다.
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