소비자 불만 늘고 가맹 택시에 '갑질'해도.. 카카오T, 규제 사각

피해 신고 작년 3배.. 5년 구제율 43%
경쟁사 입점 방해.. 제재 기준 미비

서울 시내를 운행 중인 카카오T 가맹 택시. 연합뉴스

택시 호출 중개 플랫폼 ‘카카오T’의 독과점 폐해가 규제 사각지대 속에서 방치되고 있다. 서비스에 대한 소비자의 불만이 갈수록 늘고 가맹 택시를 상대로 사업자가 ‘갑질’ 행태를 보이고 있지만 피해를 배상하고 위법 제재를 가하기 위해 적용할 마땅한 기준이 없다.

국회 정무위원회 소속 김희곤 국민의힘 의원이 한국소비자원에서 받아 20일 공개한 자료를 보면, 소비자원에 들어온 ‘카카오모빌리티(카카오T 사업자)’ 관련 피해 구제 신청이 올 들어 크게 늘었다. 2018년 17건, 2019년 19건, 2020년 12건, 지난해 20건이던 접수 건수가 올해에는 10월까지만 집계했는데도 64건을 기록해 작년 수치의 3배가 넘었다.

서비스 범위가 여러 교통수단을 아우르고 소비자도 많은 만큼 불만 역시 다양했다. △기사의 승차 거부로 택시를 타지 못했는데 부당하게 취소수수료가 부과됐다 △벤티(대형 택시) 서비스의 예약 취소수수료가 너무 많이 청구됐다 △호출 때 안내된 것보다 지나치게 비싼 택시요금이 나왔다 △대리운전기사가 창문을 열어 두거나 전조등을 켠 채 철수해 침수ㆍ방전 피해를 봤다 △할인쿠폰이 적용되지 않아 주차 요금이 과다하게 산정됐다 △퀵 서비스 배송 중 물품이 훼손됐다 등이다.

구제된 신청 사례는 반도 안 된다. 배상이나 환급을 받은 경우는 4년 10개월간 접수된 132건 중 57건(43.2%)에 불과했다. 구속력 있는 소비자 분쟁 해결 기준의 부재가 이유로 꼽힌다. 주요 품목인 경우 공정거래위원회가 분쟁 해결 기준을 제시하지만, 택시 중개 플랫폼 서비스는 예외다. 대리운전도 중개 사업자에게는 배상 책임을 물을 수 있는 근거가 없다. 예컨대 허위 정보 제공 등 중개 사업자에게 귀책사유가 있으면 가입비의 10~20%를 배상하게 하는 결혼중개업과는 다르다.

이에 플랫폼 거래 유형과 특성을 고려해 소비자 분쟁 해결 기준을 보완해야 한다는 지적이 나온다. 김 의원은 “플랫폼 시장의 성장을 고려해 공정위가 구체적이고 실체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 필요가 있다”고 말했다.

피해자는 소비자뿐 아니다. 현재 공정위는 시장점유율이 80%가 넘는 카카오모빌리티가 ‘우티’ㆍ‘타다’ 등 경쟁사 가맹 택시에 ‘콜(승객 호출)’을 주지 않는 식으로 경쟁을 제한했다는 시민단체의 신고를 지난해 9월 접수하고 조사를 진행 중이다.

자사 플랫폼 입점업체가 경쟁 플랫폼에 입점하지 못하게 막는 것은 대표적인 경쟁 제한 행위 유형(멀티호밍 제한)이고, 현행 공정거래법으로 규제 가능하다는 게 공정위 해석이다. 다만 어떻게 현행법을 일관되게 적용할지 안내하는 공식 규제 가이드라인이 아직 없는 상태다. 플랫폼 특성에 맞게 독과점 지위 판단 기준과 금지 행위 유형을 구체화한 ‘플랫폼 심사지침’의 제정 작업이 마무리되지 않았기 때문이다. 제정안 행정 예고는 올 초 이뤄졌지만 정권이 바뀐 뒤 추진력이 떨어졌다.

세종= 권경성 기자 ficciones@hankookilbo.com