"2만8000명 멤버 다달이 만족도 조사..꼼꼼히 다 읽어봐"[미래산업 플러스]

고혜경 패스트파이브 이사 인터뷰
공유오피스 차별화 공격적 서비스
2015년 1호점 오픈 한달 만에 결단
고객 니즈 반영 인테리어 뜯어 고쳐
세일즈포스 SaaS로 고객 통합 관리
70억→830억 5년만에 10배 성장

“A라는 브랜드의 아파트에 거주하는 사람은 불과 옆 블록에 위치해도 B브랜드 아파트에 대해 알기가 힘듭니다. 비슷한 위치에 자리잡은 비슷한 퀄리티의 공간처럼 보여도 막상 살아보면 다르지만, 실제로는 두 곳 다 살아본 적 없으니 알 길이 없죠. 공유오피스도 마찬가지입니다.”

고혜경 패스트파이브 이사는 패스트파이브가 제공하는 ‘공유오피스’라는 서비스를 아파트에 비유했다. 둘 다 살아보기(체험해보기) 전까지는 가치를 비교하기 어렵고, 그렇기 때문에 자사가 제공하고자 하는 핵심을 전달하려는 데 전사적 노력을 기울여야 한다는 점이 비슷하다는 것이다.

패스트파이브도 무조건적인 차별화 전략보다는 고객의 욕구를 발 빠르게 파악하고 편의를 높이는 데 집중하고 있다. 고 이사는 이를 위해 세일즈포스의 서비스형소프트웨어(SaaS)와 같은 스마트 솔루션들을 적극 활용할 필요 있다고 역설했다.

패스트파이브 공유오피스.

최근 서울 강남구에 위치한 패스트파이브 삼성3호점에서 만난 고혜경 패스트파이브 이사는 공유오피스 사업의 성공 열쇠가 “고객 니즈에 대한 즉각적인 반영”에 달려있다고 강조했다.

고 이사에 따르면 공유오피스 사업은 공간을 빌려주는 단순한 서비스라고 보기 쉽다. 하지만 공간을 빌려주는 행위는 일부에 지나지 않는다. 고객이 공간 안에서 오랜 시간 머물 수 있도록 각종 서비스나 인프라를 제때에 제공하는 것이 핵심이다. 때문에 고객이 원하는 바를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다.

고 이사는 “계약을 체결하는 주체가 기업 고객일지라도 실사용자는 직원 개개인일 수밖에 없다”면서 “사용자 만족이 더 많은 계약으로 이어지는만큼 고객의 니즈에 항상 귀 기울여야 한다”고 말했다.

고 이사는 패스트파이브야말로 고객의 니즈를 가장 발 빠르게 반영해나가는 곳이라고 자신했다. 단적인 예로 2015년 4월 1호점 오픈 사례를 들 수 있다. 당시 패스트파이브는 공유오피스 고객들이 전용 공간보다는 오픈된 공간을 선호할 것이라고 판단해 전용 사무실 공간 비중을 상대적으로 줄였다. 하지만 막상 문을 열고 보니 전용 공간에 대한 수요가 훨씬 더 높았다. 결국 오픈한지 한 달도 안돼 인테리어를 다시 변경하는 ‘쉽지 않은 결단’을 내렸다.

이러한 공격적이고, 고객 중심적인 의사 결정을 토대로 패스트파이브는 2017년 연 매출 70억원 초반대에서 2021년 830억원으로 5년만에 10배 이상의 성장을 일궜다.

고 이사는 “지금도 매 달 2만8000여명의 패스트파이브 멤버들을 대상으로 고객 만족도 조사를 실시하고 있다”면서 “고객들이 주는 피드백은 놓치지 않고 전부 다 읽어본 뒤 개선사항으로 반영하고 있다”고 말했다.

패스트파이브가 도입한 세일즈포스 고객 관리 앱 화면.[패스트파이브 제공]

회사가 급격히 성장하다보니 고객 데이터를 더는 스프레드 시트 등으로만 관리할 수 없게 됐다. 여러 사업을 아우를 수 있는 하나의 툴에 대한 직원들의 요구도 적지 않았다. 고민 끝에 지난해 말 세일즈포스의 세일즈 클라우드와 서비스 클라우드를 전사에 도입하기로 결정했다. 지난 달까지는 일부 사업부에서만 활용해왔고, 이달 들어서는 전 사업부에서 해당 소프트웨어를 사용 중이다.

고 이사는 “패스트파이브 업 특성상 물건을 팔았다고 고객과의 접점이 끝나는 것이 아니다”라며 “계약 이전부터 계약 이후의 고객 관리를 통합 관리할 수 있는 툴을 찾다 보니 세일즈포스의 SaaS를 선택하게 됐다”고 말했다.

이어 고 이사는 “세일즈포스가 제공하는 커스터머360의 경우 고객 정보를 한 데 모아, 고객이 어떤 문의를 남겼고 어떤 점에서 만족·불만족 하는지 한 눈에 알 수 있는 것이 특징”이라며 “경쟁사 대비 더욱 빠른 대응이 가능해졌다”고 덧붙였다.

직원들의 업무 편의가 높아진 점도 만족스러운 부분이다. 스타트업의 경우 대기업에 비해 적은 인원이 상대적으로 많은 일을 소화해 내야 하는데, SaaS 도입으로 효율이 높아졌다. 패스트파이브에 합류하기전 중소·중견기업 컨설턴트로 재직했다던 고 이사는 “개인적으로는 중소 기업일수록 SaaS 등의 솔루션을 적극 도입·활용하는 것이 좋다고 생각한다”며 “규모가 작기 때문에 변화가 더 즉각적으로 와 닿기 때문”이라고 설명했다.

고 이사에 따르면 패스트파이브 이용 고객들의 재계약률은 약 86%. 재계약률 100%를 달성하는 것이 목표다. 여기에 시작은 공유오피스였지만, 향후에는 거점 오피스나 1인 고객을 위한 라운지 스팟, 오피스 구축 등의 사업을 강화해 나갈 예정이다. 고 이사는 “이미 지난해 2월 시작한 오피스 구축 사업인 모버스의 경우 1년간 120억원의 매출을 냈다”며 “세일즈포스 등 스마트 솔루션의 도입으로 재계약 비율도 더욱 높아질 것으로 기대된다”고 말했다.

박혜림 기자

rim@heraldcorp.com