[LG U+ '토탈CX매장' 가보니] '공간 혁신'의 마법..IPTV 판매 2배 '쑥'

개별 상담석 분리 신개념 이통사 매장
집중도 높고 콘텐츠 체험 가능해 호평
홈서비스 판매는 133%나 크게 늘어
'매장'을 '공간'으로 개념 변화시켜
"4월 신규 출점 매장에 본격 적용"

LG유플러스 부천 상동사거리 직영점. 사진제공=LG유플러스

[서울경제]

“잠시 가입현황 자료 조회하겠습니다. 그동안 옆에 있는 TV로 디즈니+ 감상하세요.”

지난 28일 경기 부천 상동사거리. 부천 중심가인 이 곳은 건물마다 통신사 매장이 자리잡고 있는 ‘격전지’다. LG유플러스(032640)는 이 곳 직영점에 기존에 찾아볼 수 없는 새로운 형태의 ‘토탈 CX(고객경험) 매장’을 선보였다.

은행 창구처럼 직원들이 줄지어 앉아 있는 여타 통신사 매장과 달리, 토탈 CX매장은 6곳으로 분리된 ‘통합 상담석’이 방문객을 맞이한다. 상담·시연·가입을 한번에 진행할 수 있는 통합 상담석은 스테이션형으로 분리돼 내방객 집중도를 높였다. 모든 통합 상담석에는 인터넷TV(IPTV)가 갖춰져 상담 도중 자연스러운 ‘체험’이 가능하다. 직원이 서류를 준비하는 동안 내방객이 디즈니+·아이들나라 등 LG유플러스 IPTV 콘텐츠를 감상할 수 있게 한 것이다.

상담 중 끊임 없이 울리던 전화 소리도 들리지 않았다. 전화 응대석을 내방객이 찾지 않는 뒷공간으로 분리한 덕이다. 김응룡 LG유플러스 상동사거리직영점 점장은 “과거에는 상담 도중 고객이 기다려야 하는 순간이 많고, 그 때마다 맥이 끊기는 단점이 있었다”며 “통합 상담석 도입 후에는 상담 시간 내내 상품을 자연스럽게 소개할 수 있어 집중이 잘 된다는 긍정적인 고객 반응이 많다”고 전했다.

LG유플러스 부천 상동사거리 직영점. 사진제공=LG유플러스

실제로 매장 공간의 혁신에 따른 효과는 극적이었다. 지난해 12월 토탈 CX 매장으로 변신한 후 부천 상동사거리점의 월 평균 모바일 판매 건수는 16% 증가했다. 신규 가입자는 58%나 늘었다. 특히 홈서비스 판매 실적이 133%나 급증했다. 통합 상담석에서 IPTV를 쉽게 체험할 수 있게 한 점이 가입자 증가로 이어졌다. 김 점장은 “일반적으로 스마트폰을 계약하러 온 고객에게 IPTV 등 홈 상품에 대한 ‘말’을 꺼내기가 가장 힘들다”며 “통합 상담석에서는 자연스럽게 디즈니+·아이들나라 등 콘텐츠를 알릴 수 있고 스마트폰과 IPTV 결합 요금제 등을 편하게 소개할 수 있어 가입자가 증가한 것 같다”고 말했다.

LG유플러스가 토탈 CX 매장을 도입한 배경에는 오프라인 매장이 상품을 구매하는 곳이 아닌, 콘텐츠를 경험할 수 있는 공간이 돼야 한다는 판단이 있었기 때문이다. 이는 지난해 황현식 LG유플러스 대표가 취임 후 줄곧 강조하고 있는 ‘뼛속까지 고객중심 경영’의 일환이기도 하다.

LG유플러스는 매장 혁신을 위해 지난해 ‘매장디자인팀’을 ‘공간디자인팀’으로 변경하고 , 올 초 ‘채널혁신팀'과 '매장고도화TF'를 병합했다. 토탈 CX 매장 구축을 위해서는 지난해 6월부터 2100여 명의 소비자·직원 심층 인터뷰를 진행하고 매장 내 '시선 히트맵’을 제작해 동선 분석에 나서기도 했다. LG유플러스 관계자는 “과거에는 고객 동선이 매장 내 상담석에만 한정됐지만, 토탈 CX 매장에서는 전 영역으로 확대된 점을 확인할 수 있었다”고 말했다.

현재 토탈 CX 매장은 부천 상동사거리점·동탄 센트럴점·광주 진월점·안양 범계점 등 4곳 직영점에 적용돼 있다. LG유플러스는 4월부터 신규 출점하는 매장에 토탈 CX를 본격 적용해나갈 계획이다. LG유플러스 관계자는 “고객이 언제든 수시로 들러 편하게 즐길 수 있는 매장을 만들기 위해 공간?상품을 개선하고 상담경험을 강화해 나가겠다”고 말했다.

윤민혁 기자 beherenow@sedaily.com