가전서비스도 온택트..LG전자, 온라인 콘텐츠 확대

LG전자서비스 유튜브 채널 활용·챗봇 서비스 도입 등 활발

LG전자서비스 공식 유튜브 채널 캡처 이미지 /사진제공=LG전자

LG전자가 뉴노멀 시대에 맞춰 가전제품 서비스의 온라인 콘텐츠 강화에 나선다.

26일 LG전자에 따르면 올 들어 LG전자서비스 공식 유튜브 채널(www.youtube.com/user/ElectoTube)에 380여개의 영상이 업로드됐혔다. 이 채널에 현재까지 올라온 제품 관련 영상만 약 2400개에 달한다.

고객들은 영상을 통해 가전제품을 사용하는 방법을 포함해 유지관리 및 문제해결 팁 등을 확인할 수 있다. 고객이 이해하기 쉽도록 실제 제품은 물론 애니메이션, 자막 등을 활용했다.

무더위로 에어컨을 비롯한 가전제품 사용량이 증가해 콜센터 전화 연결이나 방문 서비스가 지연되는 경우 이런 영상이 유용하게 활용될 수 있다.

LG전자는 한국 외에도 미국, 프랑스, 아랍에미리트 등 해외 30개국에서 가전제품 서비스 콘텐츠를 제공하는 유튜브 채널을 운영하고 있다. 이 가운데 19개 국가가 올 들어 서비스 관련 콘텐츠를 제공하기 시작했다. 코로나19로 인해 고객들이 비대면으로 제품 정보를 얻으려는 니즈가 커졌기 때문이다.

국내의 경우 6월부터 지난달까지 두 달간의 영상 조회수는 지난해 같은 기간 대비 약 24% 증가했다.

LG전자는 온라인에서 고객들에게 유익한 콘텐츠를 지속 제공하기 위해 서비스 대명장(大名匠)이나 서비스 교육 강사가 직접 노하우를 들려주는 영상을 추가로 제작해 업로드할 예정이다.

앞서 LG전자는 2018년 고객들이 온택트 서비스를 통해 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 고객서비스 홈페이지(www.lgservice.co.kr)에 챗봇을 도입했다. 지난해에는 LG전자 홈페이지에서도 챗봇 서비스를 시작했다.

지난달 챗봇으로 처리한 서비스 건수는 연초 대비 20% 이상 늘었다. 고객이 챗봇을 이용하면 상담 대기 시간이 줄어 고객 만족도가 높다.

최근 경기도 평택시에 위치한 LG전자 러닝센터에 에어컨, 냉장고, 빌트인, 헬스케어 등 각 분야 서비스 전문 교육장 13개를 구축, 서비스 엔지니어의 역량을 강화하고 있다.

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박소연 기자 soyunp@mt.co.kr

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