통신3사 1400명 규모 '대구 콜센터' 폐쇄.. 재택·유급휴가로 대응

신종 코로나 집단감염이 발생한 콜센터가 위치한 코리아빌딩. 구로구 제공

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사가 16일부터 대구 지역 내 고객센터를 한시적으로 폐쇄한다. 당초 3사는 보안상 문제 등을 감안해 순차적으로 재택근무 규모를 늘려갈 예정이었지만 대구시 보건당국의 권고 및 정부의 ‘사회적 거리두기’ 문화 확산 조치에 적극적으로 협조하기 위해 선제적 폐쇄와 재택근무 도입을 결정했다.

이날 통신업계에 따르면 이통 3사는 일괄적으로 3월 말까지 약 2주 동안 대구광역시 내 고객센터를 폐쇄할 예정이다. 일시 폐쇄에 따른 재택근무 예상 직원 규모는 SK텔레콤 460명, KT 570명, LG유플러스 400명 등이다.

한 장소에 많은 직원이 출근하는 고객센터의 경우 즉각적 재택근무가 불가능한 환경 탓에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 취약하단 지적이 제기돼 왔다. 전화번호, 주민등록번호, 계좌번호 등 개인 민감정보를 다룬다는 점도 전면적 재택근무 확대의 걸림돌이었다.

하지만 집단 감염의 위험성과 선제적 대응이 중요하단 지적이 나오면서 3개사가 동시에 이날부터 고객센터 임시 폐쇄를 결정했다. 3개사 모두 재택근무의 경우 노트북PC 지급, 방화벽 점검 등 사외 접속 조건을 구체화하고 개인정보 유출 가능성 차단에 주력하고 있다.

우선 LG유플러스는 이날 오전까지 사전 예약된 상담 업무만 처리하고 오후부터 직원들을 집으로 보내 재택근무가 가능한 환경인지 점검하는 시간을 가졌다. 이후 가능한 직원부터 바로 재택근무에 들어간다. 재택근무 가능 환경 조건에는 헤드셋, 사무용 책상, 초고속 인터넷 등이 포함된다. 일단 모두 확보된 직원부터 재택근무에 돌입하고 그 외 직원은 추가 논의할 예정이다.

SK텔레콤과 KT는 기존에 재택근무에 들어갔던 직원들은 유지하고 그 외 직원들은 사실상 유급휴가에 들어간다. SK텔레콤 관계자는 “이미 대구 상담직원 중 50% 수준이 재택근무를 시행 중”이라며 “고객 문의가 몰려도 콜(전화상담)을 분산 처리해 다른 지역 고객센터에서 처리할 수 있어 고객 불편을 최소화할 것이고, 재택근무 환경이 여의치 않은 직원이라면 유급휴가를 부과할 것”이라고 말했다.

KT도 이미 재택근무 중이었던 직원 31명을 제외한 나머지는 유급휴가로 처리할 방침이다. KT 관계자는 “기존 재택근무 인원 외의 대구 고객센터 직원들은 이달 말까지 유급휴가 조치를 취하고 그 사이 인공지능(AI) 등 상담인력 자동화 기술을 최대한 확대해 고객 불편을 최소화하겠다”고 강조했다.

맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com