통신 3사, 이달 말까지 대구 고객센터 '임시 폐쇄'(종합)

(서울=뉴스1) 김진환 기자 = 13일 구로구 건물 7층 콜센터에서 근무하던 직원 19명이 자리를 옮겨 근무한 곳으로 알려진 서울 영등포구 7호선 신풍역 바로 인근의 건물의 콜센터가 관련 안내문이 붙은 채 폐쇄돼 있다. 영등포구는 지난 11일 이런 사실을 파악하고 오후 6시께 해당 콜센터가 있는 건물 3층을 폐쇄했으며 19명을 전원 검사한 뒤 자가격리 조치했으며 전원 음성 판정을 받았다. 2020.3.13/뉴스1

콜센터를 운영하는 통신사들이 대구 지역 고객센터를 이달 말까지 임시 폐쇄하기로 했다. 대구 고객센터 상담원들은 재택근무로 전환한다.

SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 코로나19 콜센터 집단감염 우려 해소를 위해 이달 말까지 대구 고객센터를 임시 폐쇄했다고 16일 밝혔다. 이번 조치는 대구광역시의 요청에 따른 것이다.

KT 콜센터를 운영하는 KT CS는 임시 폐쇄한 대구센터가 처리하던 상담건은 다른 센터로 전환해 고객 불편을 최소화한다.

KT는 전국 콜센터 상담사를 대상으로 유연근무 확대와 보호조치 강화에 나선 상태다. 콜센터 운영인력의 20%(약 1200명) 이상을 분산배치하고 재택근무도 추가 확대할 계획이다. 출·퇴근 시간 조정 등 유연근로로 확대했다.

업무 공백 최소화를 위해 AI 챗봇과 상담 어시스트 등 AICC(인공지능컨택센터) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 운영 중이다. 축소된 상담인력 공백을 AI 고객센터를 메우고 있는 셈이다. KT는 2020년 음성가상상담(보이스봇) 시스템을 도입해 단순 상담 분야는 365일 24시간 보이스봇 서비스를 제공할 계획이다.

고객센터에서 근무하는 상담원 보호조치도 대폭 강화했다. 상담 중 마스크 착용을 의무화하고 상담 좌석간 최대의 공간을 확보하고 좌석을 재배치했다. 집합교육과 회식을 금지하고 고객센터 내 구내식당에도 칸막이를 설치했다.

LG유플러스 대구 고객센터 직원들은 이날 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다. LG유플러스 관계자는 "상담사 연결 외에 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 '디지털 상담' 서비스를 운영 중"이라며 "대기나 연결 시간이 없어 상담사 연결이 원활하지 않은 경우 이를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"라고 말했다.

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오상헌 기자 bborirang@mt.co.kr, 김주현 기자 naro@

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