불황에도 고객만족 역대 최고.. 삼성물산·롯데호텔 85점 '1위'

호텔 파워.. 톱10 중 7곳 차지
고객만족도 상승한 업종 27곳
1위 바뀐 업종 10곳, 경쟁 치열

어려운 경제 여건 속에서도 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발한 것이다.

한국생산성본부(회장 노규성)는 조선일보, 미국 미시간 대학과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2019년 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 76.7점으로 2018년의 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

한국생산성본부 2019년 국가고객만족도 조사

어려운 경제 여건 속에서도 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발한 것이다.

한국생산성본부(회장 노규성)는 조선일보, 미국 미시간 대학과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2019년 국내 78개 업종, 329개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 76.7점으로 2018년의 76.5점에 비해 0.2점(0.3%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

2019년도 NCSI 조사결과, 전체 329개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산과 호텔 서비스업 업종의 롯데호텔이 모두 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱 10에는 아파트의 삼성물산과 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 병원의 세브란스병원이 포함되었다. 특히 고객만족도 톱 10에서 호텔은 7개나 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성은 지속되고 있었다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 76개의 업종 중 지난해보다 고객만족도가 상승한 업종은 27개 업종으로 전년도 40개에 비해 감소했다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다. 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화 되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 이바지하고 있다고 생산성본부 측은 설명했다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문은 전년보다 상승했고, 1개 경제 부문은 정체, 4개 경제 부문은 하락했다.

2019년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업'이 전년보다 2.6%(2.0점) 상승했고, '비내구재 제조업'과 '공공 행정, 국방·사회보장 행정', '보건업 및 사회복지 서비스업' 모두 전년보다 0.8%(세 경제부문 모두 0.6점) 상승해 뒤를 이었다.

특히 비내구재 제조업의 경우, 담배가 전년보다 2.7%(2점) 상승했고, 우유발효유와 맥주, 아웃도어의류, 남성정장구두가 모두 전년보다 1.3%(네 업종 모두 1점) 상승했다. 이 밖에도 '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업'이 0.8%(0.6점), '정보통신업'이 0.5%(0.4점), '내구재 제조업'이 0.4%(0.3점), '건설업'과 '운수 및 창고업'이 모두 0.3%(0.2점) 순으로 높게 나타났다.

생산성본부는 담배업종의 고객만족도 상승원인으로 캡슐형과 다양한 맛을 제공하는 전자담배용 연초의 다양화, 가볍고 연타가 가능한 소형 전자담배 기기 출시 등으로 그동안 흡연자들이 제기해왔던 흡연 니즈와 불편사항이 상당히 해소되었기 때문으로 분석했다.

우유발효유의 경우 2000년대 이후 영유아와 학령 인구가 지속적으로 감소하고 1인 가구의 증가에 의한 유제품의 소비 행태가 변화되면서 우유 소비량이 지속적으로 줄었다. 유업계 전체 생존과 존립의 문제 앞에서 각 기업들은 제품 고급화와 웰빙화, 대용량화 등의 이슈 메이킹을 하면서 자구책 마련에 총력을 기울여 왔다.

특히 올해 시장은 간편대용식에 대한 소비자 관심 증가에 발맞추어 곡물을 유제품과 결합한 '곡물 토핑 요거트', '곡물류 함유 우유' 등 다양한 제품들이 출시되면서 소비자 니즈를 만족시켜 왔다. 또 '미세먼지 독성 예방 특허 유산균 함유', '위건강', '비만 억제' 등 다양한 기능성 프로바이오틱스 제품들을 출시하면서 웰빙 흐름의 지속과 미세먼지 등 환경 변화로 인해 높아진 소비자의 건강민감도에도 적극적으로 대응한 것이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석됐다.

맥주의 경우 수입 맥주의 상승세와 다양한 수제 맥주의 시장 침투가 이에 대응하는 국내 맥주업체들의 노력과 맞물려 그 어느 때보다 치열한 경쟁이 계속되고 있다. 혼맥(혼자 마시는 맥주), 낮맥(낮에 마시는 맥주), 책맥(책 보면서 마시는 맥주) 등의 문화가 등장하면서 맥주 시장이 활기를 띠고 있다.

최근 몇 년 사이에 편의점에서 판매하는 맥주의 종류가 다양해지고 세계 맥주를 4캔에 1만원에 판매하는 프로모션을 진행하면서 쉬운 접근성과 높은 가성비가 소비자 구매욕을 자극하고 있는 것으로 보인다. 이에 국내 맥주업체들은 신제품 출시 및 수입 맥주 라인업 확대, 기존 제품들의 품질 경쟁력 확보 노력을 통해 대응한 점이 고객만족도 상승을 가져왔다.

아웃도어의류의 경우 등산 활동을 중심으로 형성된 기존 제품군에서 야외 여가 활동 인구 증가에 따른 레저 시장 세분화에 발맞춰 산악 마라톤, 서핑, 낚시 등으로 제품군을 확대 및 전문화하고 있다. 또 여름용 냉감 티셔츠 등 춘하 제품군을 강화하며 윈드브레이커(바람막이), 패딩 점퍼 등 주로 가을, 겨울용 의류 위주로 포커싱된 인식을 탈피하기 위해 노력하는 한편, 소비자들의 일상 생활까지 포괄하는 라이프스타일 제품군으로 무게 중심을 옮기며 전 복종에 걸친 캐주얼화 흐름에 발맞추고 있다.

고객들의 라이프스타일에 대응하기 위한 각 기업들의 이러한 노력은 기능성과 활동성을 중심으로 축적된 아웃도어 브랜드로서의 기술력과 합쳐져 품질에 대한 고객들의 인식에 긍정적 영향을 미치고 이러한 측면이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석됐다.

남성정장구두의 경우, 국내 제화 기업들은 외형적 볼륨 확장 및 경쟁을 위한 적극적인 노력보다는 내실 다지기를 통한 질적 성장에 힘쓰고 있다. 광고 및 마케팅에 소요되는 비용은 줄이고 유통 채널 효율화 및 프리미엄 남성화 시장의 구축에 집중하는 것이다.

특히 온라인 채널 강화를 통한 합리적인 제품 제공 노력은 가격에 대한 부담을 완화하며 제품 '가성비'에 대한 인식을 상승시킨 것으로 분석된다. 아울러 캐주얼 트렌드에 부합하는 안정적인 제품 운영 및 프리미엄 수제화 라인업 강화를 통해 고객들이 인지하는 제품품질 수준을 높이기 위한 노력이 고객만족도에 긍정적 영향을 준 것으로 파악된다.

박정일기자 comja77@dt.co.kr