트립닷컴, 종로에 역대급 고객센터..24시간 연중무휴·상담사 200명

트립닷컴 고객센터

【서울=뉴시스】김정환 기자 = 중국 씨트립이 운영하는 아시아 최대 온라인 여행사 트립닷컴은 15일 서울 종로구 종로타워에 연중무휴 24시간 고객센터를 오픈했다.

트립닷컴 고객센터는 이 회사가 진출한 전 세계 15개국 중 단일국가로는 최초로 설치됐다.

이곳에서는 항공 서비스 상담을 우선 진행한다. 이후 호텔, 기차와 추후 오픈할 다양한 여행 서비스 등으로 상담 영역을 점차 확대해 연내 트립닷컴 관련 전체 서비스 관련 상담을 하게 된다.

트립닷컴 고객센터는 규모나 서비스 면에서 '역대급'이다.

전화 상담의 경우 국내에서는 수신자 부담 전화, 국외에서는 와이파이 연결 시 앱 내 무료 인터넷 전화로 연중무휴 24시간 상담할 수 있다.

상담사는 200명에 달한다. 특히 고객 의견을 정확하게 파악하기 위해 전원 2개 국어 이상을 구사할 수 있는 한국인이다. 트립닷컴 글로벌 스탠다드에 따라 전체 전화 상담의 80%를 20초 안에 답변할 수 있을 정도로 전문성도 갖췄다.

특히 트립닷컴은 고객센터 터를 서울 중심인 종로에 잡았다. 고객센터는 전화나 실시간 채팅·이메일 등을 통한 온라인 상담을 할 뿐이고, 고객을 직접 대면하는 곳이 아닌 만큼외진 곳에 있어도 된다. 하지만 서울 중심지, 좋은 환경, 과감한 투자 등을 통해 한국 고객의 다양한 의견과 불편사항을 적극적으로 받아들여 다른 글로벌 온라인 여행사 대비 고객 서비스 면에서 우위를 점하겠다는 의지 표현의 하나로 이렇게 조치했다.

트립닷컴은 "전체 문의 사항의 76%를 차지할 정도로 전화 상담 의존도가 높은 한국 여행객 특성과 트립닷컴이 목표로 하는 현지화가 이번 고객센터 오픈에 주요하게 작용했다"며 "한국인은 여행 패턴 변화 속도가 빠르고, 문의도 다른 어느 나라 국민보다 적극적이다. 전 세계 여행객의 만족도를 높일 핵심 지표 가치가 충분하다. 한국 여행객이 안전하고 편리하게 여행할 수 있도록 돕는 것은 물론 이렇게 확보한 데이터를 토대로 더 많은 서비스와 상품을 개발할 계획이다"고 전했다.

ace@newsis.com