고객센터·주문·번역챗봇.. 카카오, 챗봇 CBT 성과 공개

카카오 i 오픈빌더 활용해 40여개 챗봇 개발, 에이전시 6곳 추가 선정

카카오가 챗봇(채팅로봇) 제작이 가능한 '카카오 i 오픈빌더'의 비공개 시범 테스트(CBT) 중간 성과를 공개하고, 공식 에이전시를 추가 선정했다고 8일 밝혔다.

오픈빌더는 카카오의 AI 기술 및 카카오톡 접점이 필요한 파트너나 개인에게 제공되는 개발 플랫폼이다. 직관적인 인터페이스로 카카오톡 플러스친구에 적용할 수 있는 챗봇을 손쉽게 만들 수 있다. 카카오는 정식 오픈에 앞서 다양한 유형의 챗봇을 선보이고, 이용자들의 챗봇 경험을 늘리기 위해 지난 3월부터 일부 업체들을 대상으로 CBT를 진행하고 있다.

현재까지 오픈빌더를 활용해 제작된 챗봇은 40여개다. △‘플러스친구’, ‘카카오뱅크’, ‘카카오T’, '카카오메이커스' 고객센터 역할을 하는 챗봇 △ 음식 주문에 특화된 ‘카카오톡 주문하기’ 챗봇 △영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 인도네시아어까지 5개 문장 번역이 가능한 ‘카카오 i 번역’ 챗봇 △콘텐츠를 제공하는 ‘카카오멜론’, ‘프로야구봇’ 챗봇 등이 개발됐다. 지난 1일부터는 카카오톡 챗봇으로 롯데리아와 엔제리너스 햄버거와 커피를 주문할 수 있게 됐다. 카카오 내부에서도 카페 주문 봇, 휴가 신청 봇 등 다양한 사용성 테스트를 진행 중이다.

카카오톡 플러스친구의 개설 및 운영 정보를 제공하는 ‘플러스친구’의 경우 챗봇 개설 후 고객센터 문의량이 약 10% 이상 감소하는 성과를 냈다. ‘카카오메이커스’의 경우 기존 문의의 약 25%를 챗봇이 소화하고 있는 것으로 나타났다. 롯데리아, 엔제리너스 주문 챗봇은 약 2만명의 사용자가 이용했다. 프로야구 경기 일정 및 결과, 선수 정보 등을 확인할 수 있는 ‘프로야구봇’은 현재 매일 8만여명이 약 42만회 이상 기능을 사용하고 있다.

카카오는 챗봇 제작 사례를 늘리기 위해 기존에 선정한 8개 공식 에이전시 외에 메이크봇, 엠비아이솔루션, 엠티에스컴퍼니, 웨저, 채티스, 클로저 등 6곳을 추가로 선정했다. 챗봇 제작을 원하는 업체의 경우 플러스친구 관리자센터와 카카오 i 오픈빌더에서 제작 의도에 따라 에이전시를 선택하면 된다.

신석철 카카오 비즈파트너부문 부사장은 "챗봇이 확대되면 시간, 장소 등의 제약 없이 주문, 상담, 추천 서비스를 이용할 수 있게되어 이용자들의 생활이 한 단계 편리해질 것"이라며 "다양한 파트너가 이용할 수 있도록 연내 오픈빌더를 OBT(공개 테스트)로 전환할 계획"이라고 말했다.

한편, 카카오는 이용자들의 일관된 챗봇 이용 경험을 위해 현재 플러스친구 운영자에게 제공하던 ‘자동응답 API’의 신규 생성을 오픈빌더 OBT시점에 맞춰 중단할 예정이다. 이후 1년간 오픈빌더로 전환을 독려한 뒤 API 제공을 종료할 방침이다.

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서진욱 기자 sjw@

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