익스피디아 '강제 취소' 논란 일파만파..성난 소비자들 불매운동에 집단소송 움직임까지
익스피디아는 블랙프라이데이 시즌을 맞아 지난 11월 23일 유럽·미주·오세아니아·아시아·아프리카 각국 4227개 호텔을 50~70%까지 할인된 가격에 예약 가능하다고 대대적으로 홍보하고, 홈페이지 배너와 이메일을 통해 50% 할인에 대해 안내했다. 이에 여행 커뮤니티를 중심으로 이른바 '블프 대란'으로 익스피디아를 통한 숙박 예약 붐이 일었다.
그런데 11월 28일 새벽 익스피디아로부터 돌연 '예약 강제 취소' 메일이 날아오면서, 소비자들이 낭패를 보게 됐다. 특히 "취소 이유에 대해 고객 탓만 하는 데다, 뒤늦은 통보로 인해 다른 예약 취소로 인해 여행 스케줄을 망치고 금전적 손해까지 보게 됐다"는 소비자들의 비난이 빗발치고 있다. 이에 따라 불매운동 선언은 물론 조직적인 '집단소송' 움직임까지 이어지고 있다.
▶성난 소비자들 "시스템 관리 소홀을 고객 책임으로 전가"
30일 관련업계에 따르면 소비자들이 익스피디아에 대해 분노한 가장 큰 이유는 업체 측이 고객들을 '비정상 경로를 통한 쿠폰 공유자'로 규정했기 때문이다.
익스피디아는 고객들에게 보낸 취소 메일에서 "블랙프라이데이 세일을 위해 발행된 50% 할인쿠폰코드가 SNS 등을 통해 광범위하게 퍼졌는데, 해당 쿠폰 코드는 특정 고객에게만 발급됐고 해당 이메일 배너를 통해서만 예약이 가능하기 때문에 유효하지 않은 채널을 통한 예약은 취소됐다"고 밝혔다. 그러나 소비자들은 "만약 특정인에게만 발급된 코드라면 개인별 코드가 달라야하는데, 모든 사람들이 쓸 수 있는 공유 코드 형태였다"면서 "또한 공식 홈페이지의 할인 배너 링크에서도 예약이 가능했다"면서 강하게 반발하고 있다. 게다가 '유효하지 않은 채널만 취소 중'이라는 본사의 주장과는 달리 콜센터에서는 "모든 프로모션이 전면 취소됐다"고 안내하고 있는 것으로 전해졌고, 개인 이메일을 통해 예약한 고객들도 강제 취소 통보를 받은 것으로 알려졌다.
이에 대해 익스피디아측은 "홈페이지상의 프로모션과 이메일을 통한 프로모션은 다른 것"이라고 해명했지만, 홈페이지 공개 배너를 통한 할인 상품 예약이 취소된 고객도 적지 않은 것으로 알려졌다.
여행을 불과 일주일 앞두고 숙소 예약이 취소된 한 소비자는 "특정인을 타깃으로 한 쿠폰이었다면 다른 채널을 통한 예약 자체를 불가능하게 했어야 하는데, 시스템 자체를 허술하게 해놓고 영문 모르는 고객 탓만 하는 꼴"이라며 분통을 터뜨렸다.
또한 뒤늦은 취소 통보로 인해 고객들의 피해가 눈덩이처럼 커졌기 때문에 소비자들의 분노지수가 더욱 올라갔다는 분석이다.
다른 사이트나 업체의 경우 가격 표시 오류나, 쿠폰 적용 오류 등으로 인한 주문 취소에 대해서 즉각적으로 반영하고 대부분 반나절 안에 취소 프로세스가 이뤄지는데 반해, 익스피디아에서는 무려 3일이나 지나서 '지각 취소 통보'를 했다는 것에 대해 소비자들의 불만이 높다. 여행상품 특성상 이처럼 취소가 지연될 경우 '기회비용'이 너무 크기 때문이다.
익스피디아 '50% 할인 쿠폰'으로 호텔을 예약한 후 기존에 예약한 호텔까지 취소한 경우, 숙박과 더불어 새롭게 항공권 등 교통편 예약 등을 해 취소 수수료가 발생하는 경우 등으로 경제적 손실이 발생했다는 하소연도 적지 않다. 취소가 불가능한 항공권 때문에 울며 겨자 먹기로 수십만원 비싼 값에 다른 숙소를 예약했다는 사람들도 나오고 있다.
그러나 익스피디아는 30일 오후까지도 "일괄 취소가 아니다"면서, "현재 모든 고객의 예약 건을 확인하고 사용된 쿠폰의 유효성을 파악하느라 취소 프로세스가 늦어질 뿐"이라는 답변을 내놨다. 업계에서는 이번 할인 예약 직후 곧바로 투숙한 일부 고객의 경우 할인가에 숙소를 이용하기도 해서, 추후에 '형평성' 문제가 불거질 가능성도 적지 않다고 보고 있다.
▶호텔스닷컴 등 관계사까지 불매운동 확산…집단소송 준비중
이처럼 소비자들의 분노가 계속되면서 전방위적인 불매운동은 물론 집단소송 움직임까지 나타나고 있다. 업계에서는 이번 사태로 인한 피해 규모가 수천명에 달할 것으로 보고 있다. 소비자들은 "여행 일정이 엉망이 된 데다, 금전적·시간적 손해가 엄청나다"면서 적극적인 불매운동에 나섰다.
특히 익스피디아 측이 "이번 사례에 영향을 받은 고객들에게 10% 할인 쿠폰을 추가로 제공하겠다"고 공지한 데 대해 일부 소비자들은 "고객을 호구로 아는 것 아니냐"며 분노하고 있는 상황이다. 일각에서는 익스피디아가 자회사에서 큰 폭의 할인쿠폰을 제공해 '이삭줍기'를 하는 것 아니냐는 비판까지 나오고 있다. 익스피디아 '강제 취소' 고객들이 다른 곳을 통해 예약을 해야 하는데, 이 때 호텔스닷컴이나 트리바고, 오르비츠 등 익스피디아 자회사들을 이용하는 경우가 많기 때문이다. 현재 글로벌 온라인 여행업계는 호텔스닷컴·트리바고·오르비츠 등 10여개의 자회사를 거느린 익스피디아그룹과 부킹닷컴·카약·아고다·오픈테이블 등을 이끄는 프라이스라인이 '양대 강자'로 꼽힌다. 여기에 중국동방항공 등을 거느린 중국 최대 온라인 여행사 시트립(C-trip)이 또다른 강자로 자리매김하고 있다. 특히 익스피디아는 지난 8월 시가총액이 약 230억달러(약 25조8000억원)에 달한 것으로 알려져 있다. 현재 고객들의 불매운동은 익스피디아 뿐 아니라 다른 관계사들에 대해서도 번지고 있는 상황이다.
또한 온라인 커뮤니티를 중심으로 익스피디아를 상대로 집단 손해배상 청구소송을 위해 구체적인 소송 절차를 논의하며 관련 정보를 모으고 소송 인원을 모으는 사례도 속속 알려지고 있다. 소송을 준비 중이라는 한 소비자는 "익스피디아는 '약관상 문제없다'는 입장이지만, 시스템 관리 책임을 소비자에게 전가한 부분은 묵과할 수가 없다"면서, "배상 금액이 적더라도 한국 소비자를 봉으로 아는 기업에 일침을 가하고 싶다"고 밝히기도 했다. 11월 30일 까지 익스피디아측은 고객들이 손해를 보게 된 부분에 대한 보상에 대해서는 논의 여부를 밝힐 수 없다고 말했다.
한편 익스피디아는 최근 공정거래위원회로부터 '환불불가' 약관에 대해 시정권고를 받은 상태다. 공정위는 지난달 14일 익스피디아와 호텔스닷컴 등 해외호텔 예약 사이트 운영사업자에 7개 유형의 불공정약관조항을 바로잡고 환불불가조항에 대해 시정권고 했다고 밝힌 바 있다.
공정위는 숙박 예정일까지 남은 기간과 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하게 한 이들 업체의 약관이 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 해 무효라고 판단했다. 이들 업체가 만약 시정 권고를 받아들이지 않을 경우에는 시정명령을 하게 되고, 시정명령도 이행하지 않는다면 형사 고발도 가능하다.
익스피디아 관계자는 이에 대해 "익스피디아의 경우 다른 약관이 아닌 환불 불가 부분만 지적받았다"고 밝혔다.
김소형기자 compact@sportschosun.com
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