"LG 정수기 '직수관 무상교체'로 깐깐한 고객 마음 잡았죠"

LG전자가 정수기 직수관 무상교체 서비스 '토탈케어 1.2.3'을 내세워 시장점유율을 끌어올리고 있다. 이는 최상규 LG전자 한국영업본부장 사장의 아이디어에서 출발한 것으로 확인됐다.

서울 LG베스트샵 노원본점에서 만난 유상현 LG전자 정수기마케팅팀 팀장과 이 혁 LG베스트샵 노원본점 판매사원이 LG 정수기 판매 비결을 털어놨다. 오른쪽부터 유상현 팀장과 이 혁 매니저가 자세를 취하고 있다.

17일 서울 LG베스트샵 노원본점에서 유상현 LG전자 정수기마케팅팀 팀장과 이혁 LG베스트샵 노원본점 매니저가 LG 퓨리케어 슬림 정수기 마케팅·영업 비결을 소개했다. 이 혁 매니저는 8주 연속 전국 판매 1위를 기록한 현장 영업 전문가다.

두 사람은 본사와 영업 현장간의 긴밀한 관계가 LG 퓨리케어 슬림 정수기 인기 비결이라고 입을 모았다. 본사에서도 정수기 판매부터 사후관리(AS)까지 전반적으로 신경 쓴다는 의미다.

유상현 팀장은 “최상규 본부장이 평소 면봉을 들고 다니면서 정수기 코크 부분을 닦아낼 정도로 위생에 관심이 많았다”면서 “'직수관을 아예 교체하면 어떨까'라는 한 마디가 토탈케어 1.2.3의 출발점이 됐다”고 밝혔다.

아이디어는 적중했다. LG 퓨리케어 슬림 정수기는 직수관 무상교체 서비스를 앞세워 최근 3개월간 판매량 10만대를 돌파했다. 올 상반기 판매량은 전년 동기 대비 7배나 늘어났다.

'토탈케어 1.2.3'도 무상 지원 대상이 아닌 고객(전년 정수기 구매 고객)조차 비용을 내면서 이용할 정도로 인기를 끌었다.

LG 퓨리케어 슬림과 직수관 무상 교체 서비스는 시장 판도를 바꿨다. 그간 정수기 주요 유통 채널은 방문판매 조직이었다. 고객과의 친밀도가 제품 판매에 영향을 미치는 점이 후발주자에게는 어려움으로 작용했다.

대신 LG전자는 판매보다는 고객 케어에 초점을 맞췄다. 담당 조직 LG '헬스케어 매니저'의 주요 업무는 고객관리다. 전체 업무 가운데 서비스 비중은 75%이며, 판매 비중은 25%에 불과하다.

유 팀장은 “본사 임원이 직접 정수기를 집에 설치하고 헬스케어 매니저가 제공하는 서비스를 받기도 한다”면서 “점검할 부분을 파악하고 이에 대한 대응책을 바로 마련할 수 있다”고 설명했다.

영업 현장에서의 성과도 주목할 만하다. 이혁 매니저는 “우연히 LG베스트샵을 방문했다가 정수기를 구매한 고객이 지인 8명을 소개해준 적이 있었다”면서 “LG 정수기가 아기 엄마들이 꼽는 가전 브랜드 1등 한 사례를 들며 위생성을 강조한 결과”라고 밝혔다.

전국 판매왕의 영업 노하우와 제품 품질, 직수관 무상교체 서비스 세 가지가 시너지를 냈다. 이 매니저는 “그간 정수기 구매 의향이 없던 고객을 10번 설득해야 1번 넘어올 정도였는데 '토탈케어 1.2.3' 출시 이후 성공률이 그때보다 30~40% 높아졌다”면서 “지난 4월 노원점에서 최초로 LG 퓨리케어 슬림 판매량이 100대를 넘긴 이후 다른 지점에서도 높은 판매량을 기록하고 있다”고 현장 분위기를 전했다.

유 팀장과 이 매니저는 “서비스 위주의 전략과 위생성을 앞세워 지금의 속도를 유지하면 내년에는 전체 정수기 시장 판매량 1위로 올라설 것”이라는 포부를 밝혔다.

함지현기자 goham@etnews.com