[2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스] 롯데홈쇼핑, 콜센터서 주문·불만 접수 등 원스톱 해결

한국의 고객중심 경영혁신

[ 남윤선 기자 ]

롯데홈쇼핑 쇼호스트가 최근 개장한 ‘스튜디오 숍’을 소개하고 있다. 롯데홈쇼핑 제공

롯데홈쇼핑은 소비자, 중소기업, 홈쇼핑 모두가 함께 잘되는 상생모델을 만들기 위해 노력하고 있다.

롯데홈쇼핑은 소비자 불만을 최대한 빠르게 해결하기 위해 사내 소셜네트워크서비스(SNS)에 ‘현장 핫라인’이라는 방을 마련했다. 이를 통해 소비자들이 지적하는 배송 지연, 가격 오류 등을 직원들이 실시간으로 공유하고 있다. 서비스에 문제가 발생했을 때 담당자가 해당 내용을 SNS에 올리면, 해당 부서가 곧바로 해결책을 제시하도록 했다.

2013년에는 서비스를 강화하기 위해 종전의 콜센터를 ‘스마트 컨택센터’로 한 단계 업그레이드했다. 스마트 컨택센터에서는 소비자가 빠르고 간편하게 서비스받을 수 있도록 전문 상담원이 고객 주문, 불만 접수, 기타 문의 등을 받아 한꺼번에 해결해 준다.

센터 수도 크게 늘려 상담 대기시간을 업그레이드 전 54초에서 19초로 단축했다. 지난 3월엔 TV홈쇼핑 카탈로그 인터넷몰 모바일 등 채널별, 지역유선방송 위성TV 등 방송 송출 유형별로 구분돼 있던 총 24개 전화번호를 한 개의 대표번호(080-000-1000)로 통합한 ‘스마트 상담 서비스’를 업계 최초로 도입하기도 했다.

2013년 7월에는 경기 군포에 대형 물류센터를 열었다. 종전에 1만9000㎡이었던 면적을 3만5000㎡로 약 2배로 확장하고, 자동화 설비를 구축해 제품 배송시간을 종전보다 12시간 단축했다.

1인 가구 및 맞벌이 부부의 증가로 오랜 시간 집을 비우는 사람이 많아지면서 낮 시간대 물건을 반품하기 어려운 소지자의 불편을 최소화하기 위해 작년부터 계열사인 세븐일레븐과 손잡고 편의점 반품 서비스를 시행하고 있다. 롯데홈쇼핑 고객센터에서 편의점 반품 서비스를 신청하고, 인근 세븐일레븐 점포를 방문해 택배 송장 등을 작성하면 반품 신청 절차가 끝난다.

남윤선 기자 inklings@hankyung.com

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