[콜센터 품질지수] 롯데홈쇼핑 강현구 대표

취소·반품, 통화없이 ARS로 간편하게

롯데홈쇼핑은 고객과 직접 만나 제공하는 '고객 접점 서비스'강화를 위해 기존 콜센터를 '스마트 컨택 센터'로 업그레이드했다. 롯데홈쇼핑은 올해 부산과 대구에 이어 서울 스마트 컨택 센터를 추가 오픈하고 고객 상담 인력을 대폭 늘렸다. 또한 TV·카탈로그 등 채널별 전문 상담사를 늘렸고, 서비스 품질을 높이기 위한 교육장도 갖추었다. 서울 스마트 컨택 센터 오픈으로 고객들은 대기시간을 대폭 줄일 수 있게 되었다.

스마트 컨택 센터는 다양한 고객만족 프로그램도 진행하고 있다. 고객이 주로 이용하는 자동주문전화는 ARS 접속 시간을 20초 정도 단축시켰으며 성우 멘트도 선호도가 가장 높은 목소리로 교체해 보다 편안하고 간편하게 이용할 수 있도록 했다. 또한 보통 고객이 취소·반품 처리를 하고 싶을 때 상담사와 전화를 해서 반품 사유 등에 대해 밝혀야 하는데, 롯데홈쇼핑은 ARS를 이용해 고객이 직접 주문번호 등을 입력해 자동으로 취소·반품 접수를 할 수 있도록 절차를 간소화했다. ARS 회선도 약 1100개 증설했으며 상담사 연결이 지연될 때 받을 수 있는 상담예약 서비스인 'CS콜백'도 운영해 전화가 폭주하는 시간에도 고객들이 불편하지 않게 했다. 롯데홈쇼핑은 모든 임직원이 고객 서비스 담당자라는 인식으로 고객 체험 프로그램을 운영하고 있다. 지난해부터 실시하고 있는 스마트 컨택 센터 체험 프로그램은 롯데홈쇼핑 직원이라면 1년에 1회 의무적으로 참석해야 한다. 직원들은 교육 후 현장에서 고객을 응대하고 고객 불만에 대한 처리를 하면서 상담사의 고충을 체험한다. 이런 과정을 통해 직원들은 고객의 소리에 관심을 갖게 되고, 부서의 업무 개선에 이를 적극 반영할 수 있게 되었다.

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