[소비자고발] 호텔스닷컴, 아고다-막무가내 영업

직장인 A씨(36·여)는 지난 7월1일 호텔 예약대행 사이트인 '호텔스닷컴'(http://kr.hotels.com)을 통해 캐나다 토론토의 한 호텔을 예약했다. 9월22일부터 2박을 예약한 A씨가 카드로 결제한 금액은 37만2466원.

A씨는 호텔예약 후 해당 호텔의 소재지를 확인해 보니 자신이 가고자 하는 여행 목적지와는 꽤 거리가 있다고 판단, 곧바로 취소했다. 이어 그날 토론토의 다른 호텔을 역시 호텔스닷컴을 통해 예약했다. A씨는 호텔스닷컴 측에 취소한 호텔의 환불여부를 이메일로 문의했다. 그런데 호텔스닷컴 측에선 "환불은 안된다"라는 통보를 해왔다. 예약일로부터 실제 호텔 이용기간까지는 2개월이 넘게 남았는데도 환불이 안된다는 호텔스닷컴측의 처사를 A씨는 도무지 이해할 수 없었다.

이에 A씨는 해당 호텔로 직접 전화를 걸어 예약취소와 환불가능성을 질의했으나, 호텔측에선 "잘 모르겠다"는 답변만 반복했다고 한다.

A씨는 한국소비자원(이하 소비자원)에 피해구제를 신청했다. 하지만 소비자원에서도 별다른 조치를 취할 수 없었다. 호텔스닷컴측에선 예약과정에서 '환불불가'라는 점을 소비자에게 고지했기 때문에 절차상 하자가 없었다고 주장했다는 것이다.

소비자원 관계자는 "호텔스닷컴은 한국어 홈페이지를 운영하고 있다. 그런데 국내에는 법인등록이 돼있지 않아 국내법에 따른 분쟁조정 절차를 진행할 수 없었다"고 밝혔다. 국내의 약관규제법에 따르면 호텔스닷컴의 A씨 사례와 같은 약관은 무효로 볼 수 있다는 게 소비자원의 판단.

호텔스닷컴은 말레이시아 콸라룸푸르에 사무실을 두고 한국인들을 상대로 영업을 하고있다. 호텔스닷컴 한국어 홈페이지에 나와있는 안내 전화번호로 다이얼을 돌리면 한국어 안내원이 받는다. 이에 따라 국내 소비자들은 별다른 경계감을 갖지 않고 이 사이트를 이용하기 십상. 호텔스닷컴의 본사는 미국 텍사스주 댈라스에 있다.

소비자원에 따르면 올해 1월부터 10월까지 호텔스닷컴과 관련해 소비자원에 접수된 피해구제건수는 31건에 달한다.

호텔스닷컴과 함께 최근 자유여행과 배낭여행을 하는 인구 증가와 함께 주목받고 있는 호텔예약 사이트가 '아고다'(www.agoda.co.kr)이다. 아고다는 미국 최대 온라인여행사인 프라이스라인의 자회사. 아고다 역시 국내에 법인등록이 돼있지 않아 소비자분쟁 발생시 국내 법률에 의거한 피해보상을 할 수 없다고 소비자원은 밝혔다.

방콕에 본사를 두고 있는 아고다와 관련해 소비자원에 올 10월까지 접수된 피해구제건은 22건에 이른다.

아고다의 피해사례. 얼마전 B씨는 아고다 홈페이지에서 싱가포르 호텔을 예약하고 50만원을 신용카드로 결제했다. 하지만 더 마음에 드는 호텔을 발견해 당일 취소하고 취소확인 메일을 받았다. 그러나 취소한 카드 내역이 확인되지 않아 문의한 결과 결제취소시 'NOT REFUNDABLE''(환불불가)이라는 메시지가 있었을 것이라며 환불을 거절했다고 한다.

소비자원은 "호텔스닷컴과 아고다를 통해 호텔을 예약할 경우 비용이 저렴한 것은 사실이다. 하지만 국내법이나 관련 규정이 적용되지 않는 점을 충분히 알고 일정변경과 취소가 되는지 여부를 확인한 뒤 예약절차를 밟는 것이 필요하다"고 주의를 당부했다.

아울러 국내 통신판매업자는 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 홈페이지 하단에 사업자의 신원 정보를 제공하도록 규정돼 있으므로 업체가 국내 사업자로 등록되었는지 여부를 확인해 보는 것도 필요하다고 소비자원은 권고했다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com

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